Veel webshopbezoekers leggen wat in het winkelwagentje en vertrekken zonder af te rekenen. Gaat er iets finaal mis of kan het ook een andere reden hebben? Uit onderzoeken blijkt dat veel winkelwagenverlaters dit doen omdat zij nog in de oriëntatiefase zitten en even over hun potentiële aankoop willen nadenken. Met wat service kun je een groot percentage toch nog tot klant maken.
Het is niet altijd direct negatief
Je herkent het misschien: een koopbui. Dan gaan we allerlei websites af en gebruiken we het winkelwagentje als een wenslijst. Op een gegeven moment ontstaan er vragen. Heb ik dit allemaal wel nodig? Zal het ergens anders niet goedkoper zijn? Mijn salaris moet eigenlijk eerst gestort worden. Kan ik het wel ruilen? Zal ik het niet eerst in de winkel gaan bekijken? De meeste redenen zijn verre van negatief. Mensen willen kopen, maar ze zoeken nog bevestiging om dat hier te doen of willen er gewoon nog even over nadenken.
De Servicemail
Stuur je bezoekers een servicemail: een abandoned cart e-mail. In deze e-mail geef je antwoord op mogelijke vragen en neem je de twijfels weg. Een conversiestijging is echt zo te behalen. Dat kan een mooie extra omzet opleveren.
Je hebt alleen een e-mailadres nodig, dus hoe eerder je potentiële klant dat invult, hoe beter.
Ook heb je een tool nodig die het e-mailadres kan opvangen en automatisch mails kan versturen als wordt opgemerkt dat het een winkelwagenverlater is. Er zijn partijen die het voor je kunnen optuigen, maar je kunt het ook intern bouwen in bijvoorbeeld je cms.
Cijfers uit de praktijk
Om je businesscase wat kracht bij te zetten zijn hier wat cijfers die ik zelf heb behaald in de retail branche.
- Openrates liggen tussen de 15 en 25%
- Van de mensen die deze mail openen converteren er gemiddeld 9,90%. Ik heb in andere branches ook gemiddeldes van 15 en 20% gezien.
- Desktop: 15,03%
- Mobiel: 8,75%
- Tablet: 9,38%
- Naast direct conversies levert het ook het dubbele op aan ondersteunende conversie. In de meeste gevallen komen de abandonment email ontvangers als direct terug naar de shop. Het doet dus ook veel voor je naamsbekendheid.
Tips voor een sterke e-mail
- Laat zien dat je begrip hebt voor de situatie. Begin bijvoorbeeld met de zin: ‘Wij snappen dat u er nog even over na wilt denken.’
- Geef antwoord op de veelvoorkomende vragen, bijvoorbeeld over verzendkosten en retourgaranties.
- Toon de USP’s.
- Wanneer er ook fysieke winkels zijn, geef dan aan waar de dichtstbijzijnde is gelokaliseerd en meld bovendien dat hier ook alle producten voor de klant klaarliggen.
- Maak er geen commerciële e-mail van met zinnen als: ‘U heeft nog wat in uw winkelwagen zitten, klik hier om het nu snel te bestellen.’
- Ga niet meteen met kortingen gooien. Prijs is niet per se de reden dat de winkelwagen is verlaten.
- Toon de producten die zijn achtergelaten en plaats een call-to-action.
- Zorg er natuurlijk ook voor dat het winkelmandje nog steeds gevuld is wanneer er op de link in de mail wordt geklikt. Laat ze niet naar een pagina gaan met de tekst ‘uw winkelwagen is leeg’. Heel frustrerend.
- Uit onderzoek blijkt dat de mail het beste binnen twee uur verstuurd kan worden. Als deze mail niet geopend wordt of er wordt niet in geklikt kun je er ook nog voor kiezen om een tweede mail na 48 uur te sturen. Daarna raad ik aan om te stoppen met mailen.
Dit artikel is geschreven door Amanda van der Linden voor Twinkle Magazine augustus 2016 in de rubriek conversietips.
