Wij, mensen die dagelijks bezig zijn met het online kanaal, zijn kanjers in het optimaliseren van dit kanaal. We testen wat de beste variant is om zo het maximale uit het ingezette budget te halen. Het online kanaal is alleen – ongeacht hoever u alle processen heeft geautomatiseerd – vaak niet het enige kanaal dat de bezoeker gebruikt. Daarom is er in dit artikel door middel van drie vragen meer aandacht voor de andere kanalen die vóór, tijdens en ná het online kanaal worden gebruikt.

Hoe komen de bezoekers op je site?

Hoe komen de bezoekers op je site? Welke andere kanalen worden er gebruikt? Denk aan AdWords-campagnes, Google, e-mail nieuwsbrieven, folders, andere winkels waarmee je samenwerkt en dergelijke.

De antwoorden die in je eigen invloedssfeer liggen, houdt je buiten beschouwing. Focus je op de antwoorden waar je geen invloed op hebt en stel jezelf de vraag: hoe kan ik ervoor zorgen dat ze meer bezoekers genereren?

Het antwoord op die vraag is je aanleiding om verbeteringen door te voeren binnen kanalen/afdelingen/personen waar je geen zeggenschap over hebt, maar die wel van invloed zijn op je resultaat.

Met wie hebben de bezoekers nog meer contact?

Met wie hebben de bezoekers op je site, tijdens hun bezoek, nog meer contact? Bellen ze met medewerkers? Of chatten ze? Sturen ze een mail of ontvangen ze er juist een?

Al deze extra contactmomenten hebben invloed op het gedrag (en dus ook de conversie) van de bezoeker. Kijk naar de contactmomenten waar je nog geen aandacht aan heeft besteed en kijk wat er gebeurt met uw bezoekers. Maken ze een kanaalswitch en converteren ze? Prima! Converteren ze niet (in welk kanaal dan ook), kijk dan of je deze contactmomenten kunt optimaliseren.

Waar gaan de bezoekers heen?

Waar gaan de bezoekers heen nadat ze een formulier hebben afgerond? Door welke (semi of niet) geautomatiseerde processen gaat zijn formulier? Waar komt het uit, wat wordt er richting de bezoeker gemeld en nog belangrijker: welke invloed heeft dit alles op de beleving van de bezoeker en waar vallen veel bezoekers uit?

Pak wederom de antwoorden die buiten je invloedssfeer liggen en volg de bezoeker door het proces. Door te kijken naar de uitval én te kijken naar de elementen die van invloed zijn op de beleving, kan je optimalisaties bedenken om deze punten te verbeteren.

Door antwoord te geven op bovenstaande vragen, de hele reis die de klant aflegt in kaart te brengen en in die reis de antwoorden te verwerken, krijg je een goed overzicht van waar in de klantreis je de mooiste verbeteringen kunt realiseren. Je zult zien dat het online kanaal lang niet altijd het grootste lek is dat gedicht moet worden. Succes!