´De relatie tussen website performance en omzet is niet langer te ontkennen´ zo vertelde O`reilly auteurs Alistair Croll en Sean Power. Deze Canadezen, die speciaal voor dit event naar Nederland zijn gekomen, zijn de schrijvers van het boek ´Complete Web Monitoring´ en van de internationale blog watchingwebsites.com.

De basis van hun analyse begint volgens Sean en Alistair bij het realiseren dat complete webmonitoring niet alleen bestaat uit webanalytics of voice of the customer, maar dat alle diverse manieren van het meten van klantgedrag samenhangen in één ecosysteem, hun complete monitoring framework.

Het meten van webperformance, door hun vrij vertaald in ´could they do it?´, is daarin 1 van de cruciale onderdelen. Waar hun presentatie begint met het schetsen van een algemeen beeld over met algemene menselijke communicatie en hoe mensen vertraging ervaren, duiken zij al snel de diepte in richting webperformance.

Vertragingen op websites leiden tot een verlies van focus of ´engagement´. Wanneer mensen gefocust aan het online winkelen zijn kan de kleinste traagheid desastreus zijn voor de aandacht. Hun piece de resistance is harde data waaruit blijkt dat pagina´s die sneller laden o.a. zorgen voor lagere bounce rates, hogere conversie percentages en hoger conversie bedrag. Een beter performance draagt direct bij aan een hogere omzet. Op basis van een onderzoek van strangeloop blijkt duidelijk dat hetgeen Bing en Google beweren in de praktijk daadwerkelijk effect heeft op omzet. Een klant die beter wordt bediend qua performance koopt sneller en meer, maar belangrijker nog, dezelfde klant komt vaker terug om meer te kopen!
Nadat Sean en Alistair web performance een nadrukkelijke plek hebben gegeven in de online strategie gaan zij nog een stap verder door duidelijk te maken op welke wijze inzichtelijk kan worden gemaakt hoe eindgebruikers die pagina performance daadwerkelijk ervaren.

Een eenvoudige manier om siteperformance en beschikbaarheid te meten is door gebruik te maken van synthethische monitoring, de actieve monitoring tools zoals Gomez, Watchmouse of Keynote. Kern van dergelijke tooling is dat deze klantgedrag simuleert door gaat eens in de x tijd (meestal eens per 5 minuten) op een specifieke website een test uit te voeren gelijk aan de actie die een gebruiker zou kunnen uitvoeren. Indien zich fouten en/of vertragingen voordoen, zal hij een alert geven. Deze checks worden dan vanuit meerdere datacenters (wereldwijd) uitgevoerd om zo een completer beeld te krijgen hoe bezoekers uit deze locaties de website kunnen benaderen en ervaren.

Echter, benadrukt Alistair, synthethische monitoring laat je alleen maar zien wat jij zelf hebt geprogrammeerd (de gele balken in bovenstaand figuur). Het volledige klantgedrag, sterker nog, het bezoekersgedrag van jouw daadwerkelijke klanten wordt niet gemeten (de punten tussen de gele balken). Om een volledig beeld te krijgen van klantgedrag als gevolg van performance is ook het zogenaamde real user monitoring noodzakelijk, het zgn. passieve monitoring. Denk hierbij aan tooling van Oracle, Compuware of Tealeaf. Deze benaderen de website niet zelf, maar ´luisteren´ mee met de daadwerkelijke eindgebruikers. In de meeste gevallen wordt er dan gebruikt gemaakt van Netwerk Protocol Analyse (ook wel sniffing) om deze data te vergaren. Door de ervaringen van de echte eindgebruiker te meten, meet je dus van elke daadwerkelijk bezochte pagina hoe snel die was en eventueel welke foutpagina´s zich voordeden. Als er zich vertragingen voordoen kunnen deze tools ook aangeven waar de vertraging vandaan komt: de internet wolk of door vertragingen in het datacenter.

Het advies van Sean en Alistair is dan ook om beide type tools te gebruiken om de vraag ´Could they do it?´ volledig te kunnen beantwoorden. Niet alleen op de korte termijn, maar zeker ook voor lange termijn trendanalyses. Het bovenliggende doel is natuurlijk dat je op de klant vooruit wil lopen en hem blijvend een goede ervaring wilt bieden.

Dit artikel is het tweede deel van drie artikelen over het eerste MeasureWorks evenement: Web Performance: Who Cares About Customer Experience?