1 – Ze gebruiken de winkelwagen als onderzoeksmiddel

Bezoekers zijn niet op je site om te kopen, maar om te onderzoeken. Voor het overgrote deel zijn je klanten slimme consumenten. Ze vergelijken alles, zoals de (verzend)kosten, voordat ze hun beslissing nemen. Deze consumenten zijn niet bang om artikelen aan hun winkelwagen toe te voegen terwijl ze de prijzen aan het vergelijken zijn ten opzichte van andere websites. De keuze van de consument wordt uiteindelijk bepaald door hun (emotionele) band met je merk en het hun marktonderzoek, dus zorg ervoor dat je zoveel mogelijk vergelijkingsinformatie en reviews aanbiedt. Zorg er daarnaast voor dat deze informatie beschikbaar is voordat consumenten bij het bestelproces zijn. Dit verhoogt de kans dat de consument op je site blijft en niet ergens anders hun onderzoek gaan uitvoeren. Zo wordt de kans groter dat ze uiteindelijk hun bezoek afsluiten met een aankoop.

2 – Het product voldoet niet aan de verwachtingen

Je hebt niet de producten die bezoekers willen. Webshop eigenaren moeten zicht bewust zijn van bezoekersgedrag, maar ze moeten ook weten wat bezoekers willen en nodig hebben, om voortdurend hun site te verbeteren en de opbrengsten te verhogen. Je moet leren waarom bezoekers je site verlaten. Dit simpelweg aan de bezoeker vragen is de eerste stap om te begrijpen waarnaar ze op zoek zijn. Controleer ook je marketingmiddelen. Vinden bezoekers deze misleidend of verwarrend? Kwam het aanbod op je site overeen met de inhoud van de advertentie? Zijn de bezoekers misschien niet in staat om te bepalen of het product geschikt is voor hen? Forceer bezoekers niet om door het bestelproces te gaan om gedetailleerde informatie te krijgen over het product, zoals beschikbare kleuren, maten, etc. Maak deze (gedetailleerde) productinformatie zo toegankelijk mogelijk en wees helder in je communicatie (van aanbiedingen) richting potentiële klanten.

3 – Je bestelproces is niet geoptimaliseerd

Je bestelproces is niet geoptimaliseerd of werkt niet zoals gebruikers verwachten. Klanten kunnen het gevoel hebben dat het hele proces te lang, te traag of onduidelijk is. Daarnaast is het mogelijk dat je bestelproces niet alle browsers en besturingssystemen ondersteunt. Het gebeurt nog te vaak dat bedrijven veel tijd spenderen aan de look en feel van het bestelproces en het cross-browser/os compatible ontwikkelen van het bestelproces achterwegen laten. Zorg ervoor dat je bestelproces goed werkt. Dit resulteert in een betere klantervaring. Je wilt geen klanten verliezen net voordat ze besloten hebben tot aankoop over te gaan vanwege problemen die je eenvoudig kunt oplossen.

4 – Klanten moeten registreren voordat ze kunnen kopen

Je klanten vragen zich te registreren voordat ze iets kopen op je site en ze dan vervolgens vragen dezelfde informatie in te vullen wanneer ze iets willen kopen voelt tijdrovend en is overbodig. Het verminderen van het aantal stappen in het bestelproces resulteert uiteindelijk in tevreden klanten. Klanten weten wat voor hun bijdraagt aan een goede koopervaring, dus luister naar je klanten en doe er iets mee.

5 – Verzendkosten en beschikbaarheid

Verzendkosten zijn of te duur of je kunt het product niet verzenden naar de opgegeven locatie. Het is belangrijk om op de hoogte te zijn van de verwachtingen van je klanten over je producten en services. De makkelijkste manier om te begrijpen wat klanten denken van je prijzen is ze te vragen naar hun ervaringen. Als je had geweten wat ze dachten had je wellicht je verzendlocaties kunnen wijzigen of je prijzen aan kunnen passen.

Geen geheime formule

Er is geen geheime formule die ervoor zorgt dat bezoekers je bestelproces niet meer verlaten, behalve dan te luisteren naar je klanten en te reageren op hun bevindingen en een band met ze op te bouwen. Ondernemers hebben een volledig beeld nodig van het volledige bestelproces, een beeld dat zich niet alleen focust op één individuele pagina. Direct naar bron (het de bezoeker vragen) gaan is vaak productiever dan de nieuwste technische oplossing te implementeren of veel euro’s uitgeven aan naamsbekendheid. De kans bestaat dat je klanten terug kunt winnen door te voldoen aan één van hun meest basic behoefte – luisteren.

Dit artikel is geschreven door Eran Savir, mede-oprichter en vice president van de business development afdeling bij Kampyle, een aanbieder van feedback analytics. Kampyle combineert online feedback met analytics zodat bedrijven begrijpen waarom bezoekers bepaalde keuzes maken.

Eran heeft meer dan 10 jaar ervaring in product management en software development bij Kampyle. Voordat hij aan Kampyle begon werkte hij als senior productmanager bij SAP.