Vorige week donderdag 13 april was Emerce Conversion 2017 in Pakhuis de Zwijger in Amsterdam. Een dag geheel in het teken van conversie optimalisatie met vele nationale en internationale sprekers die hun praktijkcases presenteerden en hun beste tips deelden met het publiek. Er waren presentaties van bedrijven als Telfort en Lucardi die met vol enthousiasme bezig zijn met het opzetten van hun eigen CRO programma. Maar ook bedrijven als Travix en Euroflorist die al de volgende stap hebben gezet en bezig zijn met het creëren van een heuse CRO army en Machine Learning inzetten om hun conversie optimalisatie naar een hoger niveau te tillen. Om je een indruk te geven van deze inspirerende dag, heb ik de 5 takeaways van Emerce Conversion 2017 voor je op een rijtje gezet.

1. CRO doe je altijd en overal

De opening keynote werd gegeven door Manuel Da Costa van Effective Experiments. Hij begon zijn keynote met de opmerking dat de CRO markt nog erg jong is en er nog maar weinig goede CRO programma’s bestaan. Hij noemt hier een aantal redenen voor:

• het is moeilijk om buy-in te krijgen;
• er is nog geen gestructureerd proces;
• er is een tekort aan hulpmiddelen.

Daarnaast is de manier waarop we CRO programma’s opzetten volgens Manuel verkeerd doordat tools vaak de basis vormen van onze optimalisatie werkzaamheden. CRO moet volgens Manuel Da Costa meer zijn dan een tijdelijk project naast alle andere bedrijfsprojecten. Het is een voortdurende inspanning waar iedereen in het bedrijf constant bij betrokken moet zijn. “Optimization is not a project, it has to be done forever”.

Ook de roundtable discussie van Telfort sloot aan bij deze visie: “optimaliseren doe je de hele dag door”. Volgens Neeltje de Windt en Remco de Vries staat de customer journey centraal in het hele bedrijf. Om CRO succesvol te maken moet je daarom iedereen de mogelijkheid bieden betrokken te zijn bij je optimalisatie werkzaamheden.

2. Omnichannel is the way to go

De tweede takeaway die bij verschillende sprekers naar voren kwam is de overgang naar een omnichannel. We moeten stoppen met onderscheid maken tussen verschillende kanalen. Een conversie is een conversie, onafhankelijk via welk kanaal de nieuwe cliënt converteert.

Het aantal verschillende platformen, devices en kanalen die ons toegang verlenen maakt het bijna onmogelijk bij te houden waar en waarom iemand converteert. Het stellen van aparte doelen voor ieder kanaal is daarom volgens Neeltje de Windt (Telfort), Remco de Vries (Telfort) en Elles van Leeuwen (Lucardi) onbegonnen werk. Daarnaast zal de groei in conversies bij het ene kanaal een negatieve invloed hebben op de conversie aantallen van de overige kanalen. Pas als iedereen binnen het bedrijf hetzelfde doel heeft kunnen mensen samenwerken aan conversie optimalisatie.

3. Goed vooronderzoek is het halve werk

De presentatie van Daniel Markus van Netprofiler/Clickvalue stond helemaal in het teken van vooronderzoek. “Men moet eerst een diagnose stellen, dan pas behandelen”. In zijn presentatie noemde Daniel 3 methodes van vooronderzoek:

• Goed: expert review
• Beter: webanalytics
• Best: gesegmenteerde web analytics

Daniel Markus maakt daarbij onderscheid tussen kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Bij kwalitatief onderzoek ga je op zoek naar de waarom vraag. Waarom converteert iemand wel of niet en wat zijn de gevolgen hiervan (bijvoorbeeld emotioneel)? Bij kwantitatief onderzoek probeer je erachter te komen waar het probleem zit. Kwantitatief onderzoek komt idealiter dan ook altijd voor kwalitatief onderzoek.

4. Test op mobile

Volgens Bas Jansen van Google zijn er in 2020 maar liefst 5 miljard mobiele gebruikers. We gaan van een mobile first markt, waar mensen een voorkeur hebben voor mobiele apparaten, naar een mobile only markt, markten waar gebruikers alleen nog maar toegang hebben tot mobiele apparaten.

Met dit in het vooruitzicht adviseert Bas Jansen om de mobile gap in onze conversies te minimaliseren. Er wordt nog te weinig getest op mobile. En dat terwijl gebruikers kritischer en ongeduldiger zijn op hun mobiele apparaten dan op desktop. Dit betekent bijvoorbeeld dat de snelheid van je webpagina cruciaal wordt. “Faster means fewer bounces.” Volgens Google mag de laadtijd niet langer zijn dan 2 seconden. Om ervoor te zorgen dat deze laadtijd werkelijkheid wordt, maar vooral ook blijft, geeft Bas Jansen als laatste tip mee om iemand geheel verantwoordelijk te stellen voor de snelheid van de sites.

5. Unite your team

De afsluitende keynote was van niemand minder dan Angie Schottmuller. Volgens de Amerikaanse ‘Interactive Artisan’ is er niets belangrijker voor een succesvol CRO programma dan een verenigd team. Hoe goed ken je je eigen team? Weet waar je teamgenoten gelukkig van worden en speel hierop in. “Happy people say yes! Emotion drives action, make them feel good.”

Zorg daarnaast dat je een gedeeld doel hebt. “Silos are silent killers for team growth goals.” Stel duidelijke verwachtingen en geef mensen de verantwoordelijkheid om deze doelstellingen te halen. Mensen schrijven meer waarde toe aan dingen als het van henzelf is en ze zich verantwoordelijk voelen voor de uitvoering.

Was jij ook op Emerce Conversion 2017? Ik zou graag willen weten wat volgens jou de meest interessante bevindingen waren.