Conversie optimalisatie is prachtig. Klanten binnen zien stromen is een heerlijk gezicht. Helaas letten wij webanalisten (en met ons vele anderen) nog te weinig op het behoud van klanten. Klantbehoud (retentie) is een onderdeel van de marketingcirkel die vaak onderbelicht is, maar zeker net zo belangrijk (belangrijker) als het het binnen halen van nieuwe klanten. In dit artikel vijf stappen om inzicht te krijgen in je terugkerende bezoeker en klantbehoud.

Bekijk je huidige klantenbestand
Hoeveel klanten heb je nu en hoeveel lopen er weg? Meet eerst de schade op en ga daarna aan het werk.

Hoelang duurt het voordat een nieuwe klant winstgevend is?
Het is belangrijk dat je weet hoe lang je een klant aan je moet binden voordat je geld aan deze klant gaat verdienen. Dit kan direct zijn, maar dit kan ook pas over een paar jaar zijn. Aan de hand van dit gegeven wordt het belangrijker/minder belangrijk om te focussen op klantbehoud.

Stel doelen vast
Nu je weet wat de status is van je huidige klantbestand en je weet hoelang je een klant aan je moet binden voordat je geld gaat verdienen, kan je doelen gaan vaststellen met betrekking tot klantbehoud. Bijvoorbeeld: van de nieuwe klanten mag maximaal 20% binnen het eerste jaar vertrekken, 80% moet behouden blijven om winst te maken.

Koppel marketingacties aan behoud
Om je doelen te behalen moet je acties uit gaan zetten. Je kunt direct marketingacties gaan bedenken om behoud te creeëren, maar je kunt ook eerst de stemming peilen onder je klanten door klantonderzoeken te houden. Dit kan zowel online als offline. Een klanttevredenheidsonderzoek kan veel informatie geven op basis waarvan je je marketingacties kan opstarten.

Meet consequent
Meet periodiek het resultaat van je acties en bekijk of de opgestarte acties tot het gewenste resultaat leiden.

Meer inzicht
De volgende presentatie heeft geen mooie layout, maar is inhoudelijk interessant.

Lees meer:
het artikel op Clickz
Hoe presenteer je klantbehoud in dashboards