‘Alles wat je aandacht geeft, groeit’ is een uitspraak van Aristoteles waarmee hij verwoordt dat alles in de natuur potentie heeft. Zo is het voor mij ook met een experimenteercultuur. Veel succesvolle bedrijven experimenteren op grote schaal, maar ook zij begonnen met één experiment. Ik vertel je graag hoe ik de afgelopen 3 jaar bij Albert Heijn de experimenteercultuur aandacht heb gegeven.

1. Maak het makkelijk

Als je het aantal experimenten dat plaatsvindt binnen je bedrijf wilt laten groeien, moet je jezelf in dit proces zo overbodig mogelijk maken ten behoeve van de schaalbaarheid. Als alleen jij experimenten kunt uitvoeren ben jij het knelpunt die groei tegenhoudt. Geef trainingen, schrijf handleidingen, checklists & how-to’s. Creëer hulpmiddelen om het voor iedereen zo makkelijk mogelijk te maken om te starten met experimenteren. Doe dit zodanig dat iedereen in staat is om goede hypotheses op te stellen, de juiste “success metric” te kiezen, de looptijd van het experiment te berekenen, het experiment te analyseren en conclusies te trekken uit de resultaten.

Wanneer dit op orde is kan iedereen zelf aan de slag en ben jij beschikbaar voor advies en coaching.

2. Community for the win

Eén plek waar je informatie kan delen én halen. Een Microsoft Teams “channel” fungeert voor ons als AH Experimentation community platform. In verschillende kanalen wordt over meerdere thema’s informatie gedeeld. Iedereen kan berichten plaatsen of reageren. Dit maakt de drempel laag voor mensen om vragen te stellen en zorgt ervoor dat de kennis geborgd blijft. Deze community is de ideale plek om te communiceren over nieuwe trainingen, workshops, wijzigingen et cetera.

Zorg er ook voor dat de community voor iedereen in het bedrijf toegankelijk is. Als iemand hoort over experimenteren mag er geen drempel zijn om een kijkje te kunnen nemen in de community. Om dit te stimuleren wil je ook actief de community en het experimenteren promoten. Dit hoeft niet veel werk te zijn. Zo ben ik – toen ik het Content Team aan het experimenteren wilde krijgen – ooit begonnen met het uitroepen van Conversie Kings/Queens. Ik verstuurde twee wekelijks een nieuwsbrief met updates over de testen die werden gedaan. De Content Specialisten die een eerste test hadden live gezet werden in deze nieuwsbrief genoemd en op hun foto had ik een kroon gefotoshopt. Al snel wilde iedereen ‘een kroon’ hebben.

3. Automatiseer zoveel mogelijk

Kijk kritisch naar je proces rondom experimenten en de werkzaamheden die veel tijd kosten. Wat kun je slimmer aanpakken om zo tijd te besparen en meer tijd over te hebben voor hulp en advies?

Een voorbeeld hiervan was de wekelijkse update die het centrale CRO-team verstuurde. Zij hadden wekelijks veel werk aan het maken en versturen van een update met daarin de resultaten van en informatie over alle experimenten. Met het groeiend aantal online experimenten kostte het CRO-team dit meer en meer tijd. De informatie die zij hiervoor gebruikten was echter al beschikbaar in ons kennisborgingssysteem. Een logische stap dus om dit de automatiseren.

In Teams creëerden we kanalen waarin we communiceerden over aankomende en lopende experimenten. Ook rapporteerden we over de resultaten van experimenten in een toegewezen kanaal. Op het moment dat de status van een experiment wijzigt in ons kennisborgingssysteem naar ‘Approved’, ‘Running’ of ‘Analyzed’ wordt automatisch een post geplaatst in deze channels.

Behalve dat er voor iedereen real time inzicht kwam in wat, waar en door wie wordt getest, werden de experimenten ook beter gedocumenteerd. Niemand wil immers met naam en toenaam met slechte documentatie op een openbaar channel staan. Het maakte het daarnaast eenvoudiger om te reageren op elkaars experimenten of om mensen te “taggen” voor wie het experiment of de resultaten relevant zijn.

4. Inspireer

Laat zien welke impact er gemaakt wordt met experimenten en hoe ze bijdragen aan het succes van het bedrijf. Dit deed ik onder andere door de personen die de experimenten uitvoeren zelf in het zonnetje te zetten.

Maandelijks organiseren we de Experimonthly, waarbij twee ‘out of the ordinary’ experimenten worden uitgelicht. Wat is de aanleiding geweest van het experiment, hoe is het uitgevoerd, wat is het resultaat, wat hebben we hiervan geleerd en wat is de vervolgstap? Deze meeting kan worden bijgewoond door iedereen die geïnteresseerd is om meer te horen over wat verschillende afdelingen doen op het gebied van experimenten.

Zo zien mensen wat de mogelijkheden zijn, vindt er nog wat kruisbestuiving plaats en worden mensen geïnspireerd om ook (weer) te starten met experimenteren. Het werkt aanstekelijk!

5. Beloon kwaliteit

Kwantiteit is natuurlijk niet alles. Ook de kwaliteit van experimenten is erg belangrijk. Wij willen voorkomen dat er tijd verloren gaat aan experimenten die niet goed zijn opgebouwd of waar we bij voorbaat al weten dat er de kans op succes wel heel erg klein is. Om de kwaliteit te waarborgen controleren wij de hypotheses van de experimenten die worden uitgevoerd. Na het experiment bekijken we het resultaat en de daaruit getrokken conclusie. We geven feedback en stellen verdiepende vragen om de uitvoerder van het experiment te coachen op kwaliteit. Dit is ook een mooi moment om de experimenten van hoge kwaliteit te complimenteren.

Om meer aandacht te vestigen op de kwaliteit van de experimenten organiseerden we afgelopen jaar voor het eerst de AH Technology Experimentation Awards. Iedereen die het afgelopen jaar een experiment had gedaan kon een case inleveren. Er was een juryprijs en een publieksprijs te winnen. De vakjury bestond uit mijn experimentation fellows van Bol.com, Etos en Peapod Digital Labs. De experimenten werden gescoord op kwaliteit van de hypothese, het design van het experiment, de learnings en de vervolgstappen. Het werkt motiverend om op deze manier de mensen in het zonnetje te zetten die actief meewerken om de experimenteercultuur te laten groeien.

Dit artikel is in een samengevatte versie gepubliceerd in Twinkle Magazine van maart 2022.

Experimenteren gaat verder dan online

Het hele bedrijf aan het experimenteren krijgen. Dat is mijn hoofddoel. Online experimenteren op grote schaal is misschien het meest laagdrempelig, maar bij Albert Heijn wordt er ook geëxperimenteerd in de winkel, in de operatie, in de logistiek… De mogelijkheden zijn eindeloos!

‘Offline’ experimenteren is uitdagender, maar met de juiste kennis kom je er wel. Bij Albert Heijn hebben we “Power Users” aangesteld op verschillende afdelingen om er samen voor te zorgen dat er binnen verschillende afdeling meer en beter geëxperimenteerd gaat worden. Samen kijken we naar waar behoefte aan is, hoe we processen kunnen versimpelen en hoe we drempels kunnen verlagen. Hierover communiceren we natuurlijk op een voor elke collega toegankelijk “channel”.

Succes met het laten groeien van jouw experimenteercultuur!

Rome is niet in 1 dag gebouwd en zo ook je experimenteercultuur niet. De belangrijkste les die ik heb geleerd is dat verandering tijd kost. Heb geduld en focus je op de juiste dingen. Geef aandacht en liefde, dan groeit je experimenteercultuur vanzelf.