Afgelopen vrijdag was er een bijeenkomst van alle Design for Conversion teamcaptains. Tijdens deze sessie werden de cases voor de conferentie besproken. Daar sprak heel heel heel kort met Ruben Timmerman, maar kwam er wel een interessante vraag ter sprake. De vraag was: “Hoe kan je conversie optimaliseren zonder dat het afbreuk doet aan de loyaliteit van je klanten?”. Ruben reageerde in de trend van “Die vraag zou je eigenlijk niet hoeven te stellen, zonder loyaliteit is er ook geen conversie. Conversie en loyaliteit gaan samen, het is één.”. Een duidelijk verhaal in mijn ogen.
Optimaliseren in conversie zonder behoud van loyaliteit zal uiteindelijk niet leiden tot meer conversie.
Conversie zonder loyaliteit
Na de vrijdagavond heb ik nog wel even zitten denken over conversie en loyaliteit. Bestaan en sites waarbij conversie optimalisatie en loyaliteit niet per definitie samen hoeven te gaan? Dat je dus optimaliseert op aantal conversies zonder dat je erg vindt als mensen niet meer terugkomen.
Wat moet een website verkopen/doen waardoor loyaliteit geen issue meer is? Ik kan eigenlijk geen websites noemen, enkel eigenschappen. Het gaat dan bijvoorbeeld om een website waar je maar één keer hoeft te komen en daarna nooit meer, zeg een soort wegwerpsite. Of een site waarbij loyaliteit gegarandeerd is, een site die monopolist is en daardoor verzekerd is van (her)bezoek.
Het meten van loyaliteit
Vaak merk ik wel dat er direct gestuurd wordt op conversie zonder dat er rekening gehouden wordt met loyaliteit. Dit komt waarschijnlijk doordat conversie makkelijker te meten is dan loyaliteit. Het verhaal is dus helder, alleen is het lastig te onderbouwen met cijfers omdat conversie op de korte termijn plaatsvindt en makkelijk te meten is en loyaliteit op de lange termijn plaatsvindt en lastiger te meten is. Ik vraag me dan ook af hoe je met de huidige pakketten en technieken, zoals multi variatie testen, rekening kunt houden met loyaliteit, zodat je niet enkel de keuze maakt op conversie aantallen op de korte termijn, maar ook rekening houdt met de lange termijn.
Wie heeft het antwoord of ervaring hiermee?
