Om de online business te monitoren wordt er meer en meer gebruik gemaakt van dashboards. Overzichtsschermen met daarop een aantal “meters” die aangeven hoe alles er voorstaat. De getoonde waarden zijn KPI’s: Key Performance Indicators. Deze waarden zijn voor een groot deel percentages. Het aantal bezoekers dat een product koopt ten opzichte van het totaal aantal bezoekers, de stijging of daling in bezoek ten opzichte van vorige week, stijging of daling in gemiddelde opzet per klant etc.

Geweldig voor trendinzichten, maar ik vraag me af of de lezers van deze dashboard informatie nog wel gevoel hebben bij wat ze zien. Nodigen de percentages wel goed genoeg uit tot het inzetten van benodigde actie? Een negatieve ROI op een lopende advertentiecampagne van 16% zegt mij in ieder geval minder dan het zien van een wekelijks verlies van 8000 euro.

KPI voorbeelden

Een aantal voorbeelden van absolute KPI’s die, in mijn ervaring, de managende organisatie absoluut eerder aanzetten tot actie:

• Afgelopen week zijn er 240 prospects geweest die het product wilden kopen, maar de confirmatie stap in het aankoop proces niet hebben uitgevoerd (in plaats van een funnel uitval percentage).
• Afgelopen week heeft 18.324 euro aan ingekochte bezoekers geen enkele conversie opgeleverd (in plaats van een gemiddeld conversie percentage over de totale inkoop)
• Afgelopen week zijn er 1823 bezoekers geweest die de interne zoekmachine hebben gebruikt, maar geen resultaat hebben aangeklikt (in plaats van het percentage bezoekers van het totaal dat geen resultaat aanklikte).

Vooral bij websites met veel bezoek zorgen KPI’s in percentages er m.i. voor dat er niet wordt begrepen welke kansen men laat liggen. Maar een klein deel van het totaal gaat niet goed. Maar dit kleine deel zijn toch grote aantallen en met de publicatie en netwerkmogelijkheden die elk individu via internet tegenwoordig heeft is elke niet goed geholpen klant niet alleen een gemiste kans maar ook een potentiële bedreiging voor het conversiepercentage van al je klanten.