In het interessante artikel ‘Online formulieren en verwachtingen: Benodige Informatie‘ van Matthew Niederberger over formulierenontwerp gaf Matthew aan dat het belangrijk is potentiële klanten voor te bereiden op het aanvraagproces door vooraf aan te geven welke gegevens nodig zijn voor het succesvol doorlopen van een formulier.

Ik kan dit belang toelichten middels een praktijkcase want toevallig kwam ik afgelopen week hiermee in aanraking via Carglass, die in een prachtig aanvraagproces slechts één element over het hoofd zien….je raad het al… vooraf vermelden wat nodig is om de aanvraag te kunnen voltooien!

Soepel door de trechter
Omdat de voorruit van mijn auto vorige week werd getroffen door een opspringend steentje met een sterretje in de raam als gevolg leek me een afspraak met het alom in de media vertegenwoordigde Carglass (en daardoor ‘top of mind’) een prima eerste stap. Via radio en TV word je door Carglass onder meer doorverwezen naar de website voor het maken van een afspraak voor reparatie. Eenmaal daar aangekomen schreeuwt een enorme ‘etalage’ je het online afsprakenformulier in en kun je vervolgens in 21 stappen een afspraak maken!?

Carglass – ‘Call-to-action’

Klinkt niet echt als de ideale trechter, dit pad met meer dan twintig mogelijke afhaakmomenten. Toch glijd je door de funnel als een warm mes door de boter. De stappen zijn zo ‘idiot-proof’ gemaakt dat je ondanks de grote hoeveelheid kliks onbewust snel richting ‘De Afspraak’ gaat. Carglass assisteert waar mogelijk, vult je adresgegevens in op basis van je postcode en huisnummer en verzorgt de benodigde auto-informatie aan de hand van het kenteken. En voor wie er eventueel toch niet uitkomt, geeft Carglass ook nog eens heldere uitleg, extra informatie en voldoende contactmogelijkheden. Een sterk staaltje online service.

Carglass – ‘Idiot-proof’ en service (rechterkant)

“Een klein sterretje kan zomaar uitmonden in een grote barst!”
Toch mist er dus één essentieel item waardoor in deze goed doordachte servicetool toch een klein sterretje ontstaat. Na een tijdje vrolijk door de verschillende stappen navigerend werd me op de 12e(!) stap gevraagd naar gegevens die te vinden zijn op mijn Groene Kaart (volmacht, polisnummer etc.) Hmmm …. laat ik die nu thuis hebben liggen terwijl ik de afspraak op dit moment op kantoor aan plannen ben (waar ik met het openbaar vervoer ben aangekomen). De groene kaart is dus verre van in de buurt en ik kan niet meer verder in het afsprakenproces. Dat wordt helaas later nogmaals proberen. Zonde van de tijd!

Gezien het gebruiksgemak van de website en de dominante marktpositie van Carglass is hier in dit geval geen klant verloren (‘s avonds maakte ik alsnog succesvol een afspraak) maar als je perfectie nastreeft, wat Carglass hier ongetwijfeld tracht, is het verstandig vooraf te vermelden welke documenten en gegevens ik nodig heb voor het maken van een afspraak.

De ‘bijdehandjes’ van Univé

Ik ben benieuwd of Carglass ook in de webanalyticsdata ziet dat er een groter dan gemiddelde uitval op de ‘Groene Kaart’ stap zit en of er al eens getest is of het vooraf vermelden van het benodigde document uiteindelijk leidt tot een (nog) hogere succesratio op deze dienst?

Note! Ik had een sterretje in mijn voorruit, kleiner dan een € 2 munt (andere keuzes geven ook andere stappen). De volgende stappen trokken vervolgens aan me voorbij:

1. Welke ruit is beschadigd?
2. Hoe groot is de schade?
3. Hoeveel beschadigingen zitten er in de ruit?
4. Wanneer is de ruitschade ontstaan?
5. Waar moet de ruit gerepareerd worden (locatie of servicecentrum)?
6. Waar wilt u geholpen worden (adres)?
7. Wanneer wilt u een afspraak?
8. Wat is uw telefoonnummer?
9. Wat is het kenteken?
10. Zijn de voertuiggegevens correct?
11. Wie is de eigenaar van het voertuig?
12. Wordt op de groene kaart een gevolmachtigd persoon vermeld?
13. Wie is deze gevolmachtigd persoon?
14. Hoe is het voertuig verzekerd voor ruitschade?
15. Wat is het NL- en polisnummer?
16. Heeft u een actiecode te verzilveren?
17. Wat zijn de kosten? (akkoord)
18. Wat zijn uw gegevens?
19. Wilt u uw mening geven over Carglass?
20. Overzicht van uw gegevens (akkoord)?
21. Hartelijk dank voor de aanvraag!