Meer dan zesduizend ervaren marketeers uit heel de wereld kwamen vorige week naar de Adobe Summit in Londen om kennis te delen en op te doen. De rode draad tijdens het evenement: customer experience management (CXM). Het evenement behandelde de nieuwste inzichten, hulpmiddelen en technieken op het gebied van marketing, waarbij de klantervaring voorop staat.

Voor een volle zaal trapte Paul Robson, CEO Adobe EMEA, de dag af met de introductie van het belangrijkste thema van het evenement: CXM. Hij gaf aan dat klantervaring van cruciaal belang is voor bedrijven en vertelde dat Adobe zich daarom richt op het helpen van bedrijven om klanten centraal te stellen in alles wat ze doen.

Digitale transformatie verstoort bedrijven over de hele wereld

Het vermogen om aantrekkelijke digitale content en klantervaringen aan te bieden is belangrijker dan ooit, maar als merken zich echt willen onderscheiden, moeten ze volgens Robson digitale transformatie een prioriteit maken en klantervaring centraal stellen in alles wat ze doen.

Adobe is flink aan het groeien

Adobe is de laatste jaren steeds verder aan het werken om onderdeel uit te maken van alle stadia van de customer journey. Dit doen ze ondere andere door overnames van Marketo en Magento. Door middel van een samenwerking met Software AG kunnen de verschillende producten van het Experience Platform worden gekoppeld. De technologie van Software AG verbindt CRM’s, applicaties en meerdere backend systemen aan elkaar.

Door integraties kunnen bedrijven de verschillende tools van Adobe gebruiken om zo een naadloze winkelervaring op verschillende platforms en day date replica kanalen te bieden. Met de Analytics-extensie kunnen bedrijven een vollediger inzicht krijgen in klantgedrag.

De doelgroep van Adobe bestaat uit multinationals en studenten, en alles wat daar tussen zit. Deze mix maakt ze uniek, maar maakt het des te belangrijker om de behoeften van elke klant te begrijpen om ervoor te zorgen dat de services waarde toevoegen. Hierbij is een datagedreven aanpak van groot belang. Hierdoor weten ze wie hun klanten zijn, wat ze willen en welke functies ze gebruiken, zodat ze hun ervaring voortdurend kunnen verbeteren.

Samenwerkingen

Tijdens de keynotes kwamen sprekers van Unilever, Illycaffè en BT (British Telecom) hun ervaringen delen over de samenwerking met Adobe. Unilever CIO Jane Moran onderschreef de noodzaak van culturele hervorming in aanvulling op nieuwe technologie systemen.

Illycaffè CEO Massimiliano Pogliano zei dat hij ook gelooft dat de balans tussen mensen en technologie cruciaal is, maar voegde eraan toe dat ethiek en creativiteit net zo goed bij hen past. “Je kunt geen goed product maken als je geen goed bedrijf bent,” verklaarde hij. “Je moet je richten op kwaliteit, maar die kwaliteit moet duurzaam zijn in de hele productieketen.”

Ook op het podium kwam Ash Roots, managing director digital bij BT. Hij vergeleek de digitale transformatie van BT met zeilen, waarbij hij die parallel gebruikte om aan te tonen dat de bestemming niet altijd duidelijk is en dat zijn team altijd klaar moet zijn om op de veranderende wind en omstandigheden in te spelen.

Adobe liet zelf nog een leuk voorbeeld zien van de mogelijkheden van augmented reality. Met een app kunnen consumenten nagaan hoeveel exemplaren van een bepaalde sportschoen in de winkel aanwezig zijn. Ze hoeven hierbij de camera van hun telefoon alleen maar op een schoen te richten. Dan toont de app of de schoenen in de gewenste maat beschikbaar zijn en komt met suggesties voor andere schoenen die lijken op dit exemplaar.

The joy of work

In de middag waren er verschillende breakout sessies waarin interessante sprekers vertelden over hun werk en ervaringen de samenwerking met Adobe. Een van de sprekers was Bruce Daisley, vice-president Twitter Europa, die sprak over het bereiken van geluk en evenwicht in je werkende leven. Bruce heeft veel tijd besteed en nagedacht over manieren waarop werk en werkculturen ons welzijn beïnvloeden. Daar heeft hij een boek over geschreven genaamd ‘The joy of work’ en heeft hij ook een bekende podcast: ‘Eat Sleep Work Repeat’. Tijdens zijn presentatie sprak hij over zijn bevindingen, inclusief de manieren waarop we ons kunnen voorbereiden op de toekomst van werk.

Volgens Bruce is het belangrijk voor werkplezier en creativiteit om te zorgen dat mensen niet constant bezig zijn met een ongelukkige herhaling van alledaagse taken waarbij ze niet uit hun comfortzones komen. Ook het belang van slaap wordt benadrukt (minstens 8 uur slaap per nacht). Afwijken hiervan heeft ernstige gevolgen voor onze gezondheid en productiviteit.

Het creëren van een positieve affect zone; waarin simpelweg door met een positieve instelling naar het werk te komen, veel van de problemen in verband met de werkplek kunnen worden verbeterd en leiden tot een bevorderlijke sfeer om dingen voor elkaar te krijgen.

Interesse om de keynotes van de Abobe Summit te zien?
Bekijk ze hier