Ik was afgelopen dagen bezig met een expert review van de ecommerce shop van een groot internationaal merk. In de loop der jaren bouw je meer en meer ervaring op en weet je goed waar naar te kijken, maar begrijp je ook steeds meer de reden / het waarom van de klant voor de betreffende keuze. Waar ik mij echter altijd over heb verbaasd en wat hier ook weer het geval was: het is alleen maar mogelijk om iets te kopen (cq. het hele winkelwagenproces te doorlopen) in de e-store wanneer je een account hebt aangemaakt en hiermee ingelogd bent.

De eerste pagina van het productgeoriënteerd bestelproces bevatte dan ook een “login” en een “register” knop. Er wordt nergens de mogelijkheid geboden om als “onbekende” snel te bestellen. Verplaats je eens in de rol van gebruiker/klant: waarom zou je eerst alle gegevens vragen en dan pas het bestellen mogelijk maken? De focus moet van het feit dat jij een product wilt verkopen, naar het feit dat de klant een aankoop bij je wilt doen. Die klant wil het product kunnen kopen en vraagt zich af wat de meerwaarde is van registratie. Die meerwaarde is er op dat moment helemaal niet (geen relevantie!). De praktijk wijst dan ook uit dat het weglaten van deze registratiestap voor meer conversie zorgt. De persoonsgegevens heb je toch ook nadat men alles heeft ingevuld? Waarom vraag je na het bestellen niet of men deze gegegevens wil opslaan onder een account? Ik ben het geheel eens dat vaste klanten eenvoudig moeten kunnen bestellen (daarom doe je dit!), maar dat kun je dus ook oplossen zonder stopmoment van een login of registratiescherm aan het begin van het bestelproces.

Hoe ziet het traject er zodanig idealiter uit dat je ook nog gegevens blijft verzamelen / accounts opbouwt?

• Geen registratie of login pagina tonen: start afrekenen = start afrekenen.
• Zodra er (persoons)gegevens moeten worden ingevuld: biedt dan op de pagina duidelijk de optie aan om in te loggen met jouw account voor een auto update van de benodigde gegevens. Leg ook uit waarom je het hier niet mogelijk maakt een account aan te maken (nieuwe klanten moeten deze zijstap nog helemaal niet nemen, zij moeten focussen op het (nieuwe!) bestelproces dat ze door moeten).
• Zodra de bestelling is afgerond: biedt aan om op basis van de ingevoerde gegevens met 1 muisklik je profiel aan te maken of te updaten (bij een nieuw account een 1e wachtwoord zelf genereren en in de mailbevestiging van het account versturen.)