Gister las ik het artikel van Xaviera Ringeling op Contentgirls met de titel “Wehkamp belt naar je toe deze zomer“. In dat artikel schrijft ze dat ze onlangs gebeld is door iemand van Wehkamp. De Wehkamp belde naar aanleiding van het klikgedrag van Xaviera op de site van Wehkamp.

Een korte quote uit het telefoongesprek, je luistert naar de mevrouw van de Wehkamp:

´U hebt afgelopen zaterdag een aantal artikelen van Wehkamp in uw mandje gedaan via de website, maar u heeft de bestelling niet afgemaakt. Ik ben benieuwd waarom u dat niet heeft gedaan en of u meer informatie nodig heeft om de bestelling wel af te maken.´

De reactie van Xaviera was:

Ik meldde de dame van het bekendste postorderbedrijf van Nederland dan ook dat ik niet had besteld omdat ik het aangeklikte spul niet wilde. En ik verzocht haar vriendelijk doch dringend ervoor te zorgen dat ik nooit meer door de grote W zou worden gebeld. Zij meldde mij daarop vriendelijk doch dringend dat ze me zelfs de artikelen kon aanbieden zonder dat ik de verzendkosten hoefde te betalen. Ik werd er niet warm of koud van en herhaalde mijn eerdere verzoek en hing op.

Ik wist dat er bedrijven met deze methode/techniek (behavioral targeting) werkte (het nabellen naar aanleiding van klikgedrag), maar ik had nog geen enkele ervaring gehoord. Nu vraag ik me af: gaat deze techniek niet iets te ver? Hoe zou je het vinden wanneer je naar aanleiding van je gedrag in een échte winkel nagebeld zou worden? Ik denk dat dit voorbeeld, ook offline, tot irritatie kan leiden.

Maar waarom gaat het te ver? Ik denk dat het komt door de persoonlijke, directe, op verkoop gerichte, één-op-één communicatie, die je krijgt door te bellen. Niet de klant, maar het bedrijf (in dit geval Wehkamp) bepaalt wanneer jij hun verkoop/service bericht krijgt *NU* en wanneer je er op moet reageren *OOK NU*. Dit in tegenstelling tot het gebruik van email of web, waarbij de klant zelf de controle houdt. In het gegeven voorbeeld ligt de controle teveel bij Wehkamp en te weinig bij de klant. Dit leidt tot irritatie.

Verkoop of optimalisatie?

Wehkamp probeert nog via de zin “Ik ben benieuwd waarom u dat niet heeft gedaan en of u meer informatie nodig heeft om de bestelling wel af te maken.” duidelijk te maken dat het hen ook te doen is om het proces te optimaliseren. Het zou immers ook zo kunnen zijn dat het formulier haperde of dat de informatie op de site onduidelijk was. Dit is op zich een goed gebaar, maar iedereen weet dat het hen om de verkoop te doen is. Dit blijkt ook in het vervolg van het gesprek waarin het aanbod (geen verzendkosten) gedaan wordt. Daarbij komt dat een telefoongesprek simpelweg een duur middel is om je site te optimaliseren, daarvoor zijn er veel goedkopere alternatieven, zoals email, surveys en tools als TeaLeaf en ClickTale.

Wat is wenselijk, wat niet?

Het is niet verkeerd om te leren. Het is al vaker voorgekomen dat we tijdens een ontwikkelingen iets te ver doorschieten, om vervolgens een stap terug te doen, om uiteindelijk op een goed punt uit te komen. Mijn idee is dat de inzet van deze techniek, op deze manier, te ver doorschiet. Prima dat het technisch mogelijk is om deze mensen te bellen, maar dat wil niet zeggen dat het ook wenselijk is. De vraag is: wat is nog wenselijk, wanneer gaat een bedrijf niet te ver. Hieronder een tiental voorbeelden, aan jullie om te bepalen of een bedrijf te ver gaat of niet. Aanname: je hebt zelf nooit expliciet toestemming gegeven voor onderstaande acties (kan wel ergens in een privacy policy of disclaimer staan), maar je weet van niks.

1. Een bedrijf belt je omdat je je winkelmandje geleegd hebt tijdens een bezoek aan de site en biedt je de spullen nog een keer aan (zonder verzendkosten).
2. Een bedrijf mailt je omdat je je winkelmandje geleegd hebt tijdens een bezoek aan de site en biedt je de spullen nog een keer aan (zonder verzendkosten).
3. Een bedrijf toont je een advertentie op hun website. In deze advertentie bieden ze een product met korting aan dat jij een bezoek eerder uit je mandje gegooid hebt.
4. Een bedrijf toont je een banner op Nu.nl van een product dat jij onlangs bij hen op de site bekeken hebt.
5. Een bedrijf onthoudt alles wat je bij hen koopt (online) en laat andere bedrijven jou bellen met aanbiedingen voor producten waarin je wellicht geïnteresseerd bent.
6. Een bedrijf onthoudt alles van je (NAW, aankopen, klikgedrag, etc) en gebruikt deze informatie om je online aanbiedingen te doen, door middel van banners (op hun website) en emails.
7. Een bedrijf belt je omdat een product in de aanbieding is wat jij twee weken geleden in je mandje had (maar niet gekocht hebt).
8. Een bedrijf belt je omdat er fouten zijn opgetreden tijdens je koopproces en vraagt of je je bestelling telefonisch wilt afronden.
9. Een bedrijf mailt je omdat er fouten zijn opgetreden tijdens je koopproces en vraagt of je je bestelling alsnog wilt afronden (zonder fouten).
10. Een bedrijf mailt je met aanbiedingen van producten die jij op hun website de laatste week bekeken hebt.

Ik hoor het graag! Een simpele Ja/Nee per item is voldoende 😀