Wanneer het aankomt op SaaS statistieken, dan zal je waarschijnlijk goed bekend zijn met de meest gebruikte: churn, omzet per klant, customer lifetime value, etc.. Een nieuwe survey door Totango geeft ons inzicht in wat we reeds meten, en wat we moeten beginnen te meten. De vraag wordt dus – meet je de juiste dingen? En wat mist er nog in je statistiekenpuzzel? In dit artikel van KISSmetrics bekijken we de minder bekende statistieken die je voor je SaaS bedrijf zou moeten meten.

De klantgezondheid begrijpen als onderdeel van de lifecycle

Wat wordt er in dit onderzoek bedoeld met “klantgezondheid”, een statistiek waarvan 46% van de ondervraagden aangeeft dit jaar gebruik te willen gaan maken? Het is meer dan simpelweg de klanttevredenheid meten. Het gaat er ook over dat je in contact komt met klanten die zich misschien al hebben ingeschreven, of zelfs actief zijn, maar jouw diensten nog niet ten volle gebruiken. Er zijn redenen waarom hun account bijna niet meer in gebruik is – en het is jouw verantwoordelijkheid om uit te vinden wat die redenen zijn, en hier op in te spelen.

Komt het omdat er onduidelijk is over hoe zij het systeem efficiënt kunnen gebruiken? Weten ze niet zeker hoe ze het moeten implementeren? Hoe kan je dit proces gemakkelijker maken, of ze door de eerste stappen heen loodsen?

En dan hebben we het nog niet eens over nieuwe gebruikers, die een behulpzaam en gebruiksvriendelijk systeem nodig hebben om ze te activeren. En we moeten natuurlijk niet onze meest loyale klanten vergeten – zij die de dienst gebruiken en promoten. We moeten er aan werken om ze tevreden te houden.

Er zijn dus verschillende manieren om klantgezondheidsniveaus te meten en aan te passen in het proces dat ze doorlopen om een dienst te begrijpen en te implementeren. Om dit tot een bruikbare statistiek te maken moet je concrete dingen meten, zoals hoeveel websites je product op gebruikt wordt, hoeveel projecten je klanten hebben lopen etc.. De mogelijkheid om ze te segmenten op basis van gebruik (of het uitblijven hiervan) is essentieel om een proces op te zetten dat ze helpt meer betrokken te zijn en maakt je klanten nog beter gewaar van wat je te bieden hebt als merk.

Wat kost het om klanten te behouden?

Je weet waarschijnlijk al wat het kost om klanten te werven – maar hoe zit het met retentie? Er zijn voldoende formules die je een eind op weg kunnen helpen, maar een goudmijn die vaak over het hoofd gezien wordt zijn de betalingen en verwerkingen van je abonnementen. Natuurlijk heb je naar die informatie gekeken om te zien hoe goed je laatste promotie het deed, maar heb je gezien naar hoe goed dit een indicatie is van je kunnen om je klanten te behouden?

Stel dat je product gemiddeld €49/maand kost en mensen blijven gemiddeld twee jaar klant. Dat is €1.176 per klant. Maar als je klant na zes maanden zich uitschrijft, dan heb je maar €294 verdient en laat je een winst van €882 liggen.

En dat is maar voor één klant.

Als je kijkt naar de lengte van een abonnement en het vergelijkt met de algehele churn-percentages, dan vind je waarschijnlijk een boel verborgen niches waar je retentiepercentage verbeterd en de omzet verhoogd kan worden.

Een verrassende manier om nieuwe omzet te genereren

Nog een interessante ontdekking uit het onderzoek van Totango – een verrassende manier om nieuwe omzet te genereren voor je diensten: Freemium.

Iets meer dan één-derde van de ondervraagden lieten weten dat ze het freemium model niet gebruikten, maar één-derde van de groep die het wel gebruikten gaven aan hier de meeste nieuwe klanten uit te halen. Dat is een significante bron van nieuw inkomen die simpelweg niet had bestaan als je alleen een betaald model had aangeboden.

Hoe je kunt zorgen dat freemium voor jouw dienst werkt

In het freemium-model (free + premium) biedt je de basis van een app of een dienst gratis aan, en geef je klanten de mogelijkheid om tegen betaling te upgraden of toegang te krijgen tot nieuwe functies. Bedrijven die bekend staan om een succesvol freemium model zijn ondermeer Dropbox, LinkedIn en Hulu.

Werkt freemium voor jouw bedrijf? Door gebruik van Kissmetrics weten marketeers of hun freemium aanbod waardevol kan zijn voor het bedrijf. Zie hier hoe je dat kunt doen.

Nu kan je natuurlijk net zo goed wijzen op de bedrijven die geen succes hadden met freemium (vooral nieuwsorganisaties met paywalls) – en het vinden van de juiste balans tussen wat je gebruikers aanbiedt en waar je geld voor vraagt is enorm lastig.

De eerste stap is om er voor te zorgen dat het nieuwe gebruikers overduidelijk is wat je aanbiedt. Kijk bijvoorbeeld naar Dropbox. Dropbox geeft iedereen 2GB gratis opslagruimte voor simpelweg het aanmaken van een account, en er zijn verschillende manieren om nog meer gratis ruimte te krijgen door bijvoorbeeld een vriend te verwijzen. Als je meer opslagruimte nodig hebt, dan moet je er voor betalen. Heel gemakkelijk te begrijpen en actie op te ondernemen.

Vergelijk dat bijvoorbeeld met de video-streamingdienst Hulu (voorheen Hulu Plus). Hulu begon hun abonnementsdienst aanvankelijk met de belofte “geen reclames”. Toen veranderde het naar “enkele reclames” en bood daarnaast een nieuw abonnement aan met “absoluut geen reclame, dat beloven we”. Klanten vragen waarom ze überhaupt reclames zien als ze al voor de dienst betalen. De tijd zal het leren hoe goed deze strategie werkt – vooral in vergelijking met concurrent Netflix die alleen een betaald abonnement aanbiedt, zonder reclame.

Beslissen wat gratis is en waar voor betaald moet worden zijn twee belangrijke vragen die je jezelf moet stellen wanneer je overweegt over te stappen naar een freemium model:

Bron: Harvard Business Review

Het Freemium model kan tijd kosten

Het is belangrijk te begrijpen dat wanneer je besluit een freemium model te testen, dat je het dan de tijd geeft om succesvol te kunnen zijn. Het kan namelijk nogal een wilde rit worden.

In dit voorbeeld, uit de Harvard Business Review, stijgt en daalt het conversiepercentage geleidelijk terwijl early adopters en prijs-gevoelige gebruikers in en uit hun gebruik van het product vloeien. Begrijpen dat dit een normale, vrij typische cyclus is voor freemium kan je helpen om vooraf voorbereid te zijn en te kijken naar hoe je gratis gebruikers kunt verleiden om te upgraden, en ze te herinneren aan alle voordelen die daar bij komen kijken.

Zoals het rapport uit de HBR opmerkt, hoef je niet te blijven hangen in je oorspronkelijke aanbod. Tijden veranderen en trends veranderen mee. Dropbox was origineel slechts een backup service, niet een tool om samen te werken. LinkedIn richtte zich op recruiters maar is uitgegroeid tot een social business network. Als oude doelstellingen niet langer meer relevant zijn, wees dan niet bang om je aanpak te upgraden en te herzien – de rest van de Saas-markt staat ook niet stil!