Els Aerts is co-founder en managing partner van AGconsult in België, een bureau dat bekend staat om hun usability testing, informatie architectuur en conversie optimalisatie werkzaamheden. Met haar scherpe geest en tegelijkertijd een enorme rust beweegt Els de online dialoog van organisaties de juiste richting op. 

User testing done right

Als User Testing goed wordt uitgevoerd kun je er ongelofelijk veel van leren. Maar er zijn veel misvattingen die de kwaliteit van de testen verlaagt en de resultaten waardeloos maakt (zo probeer je er bijvoorbeeld nooit achter te komen wat mensen voelen of denken en is User Testing in geen geval een groepsactiviteit). Els Aerts deelde op Conversion Hotel 2017 haar eigen visie op User Testing die ze als eerste onderverdeelde in drie soorten:

1. Inperson moderater User Testing – De moderator interacteert met de participant in dezelfde ruimte.
2. Guerrilla User Testing – Je kijkt in je omgeving (in het wild) naar mensen die gebruikmaken van het ‘test object’. Hoe volbrengen mensen in het dagelijks leven een taak?
3. Remote moderate User Testing – Meestal zitten de moderator en de user beide achter hun eigen computer. Belangrijk is dat hier, ondanks de afstand, wel een webcam aanwezig is om alle gezichtsuitdrukkingen te registeren.

Zoek naar goede participanten

Zorg dat je altijd test met mensen die je niet kent. Vreemden zullen veel eerlijker tegen je zijn dan bijvoorbeeld je moeder of je partner. Daarnaast is het prima om gebruik te maken van een user profile, maar let op dat je niet te gefixeerd raakt op een veel te uitgebreid lijstje met eisen waaraan je participanten moeten voldoen. Waar je wel altijd rekening mee moet houden bij het selecteren van je participanten is de voorkeur voor een bepaald apparaat. Je krijgt pas echt een goed beeld van gebruikersgedrag als de participanten bekend zijn met het apparaat. Als mensen bijvoorbeeld het besturingssysteem niet kennen, wordt het vaak al heel moeilijk om een goed beeld te krijgen van het gedrag. Als laatste is het van belang om zo veel mogelijk verschillende soorten gebruikers te rekruteren.

Een goed scenario

Zorg dat je altijd een duidelijke focus hebt. Gebruik de beschikbare web data of bekijk de resultaten van eerder uitgevoerde gebruikersonderzoeken om zo je onderzoek verder te specificeren. Let er vervolgens wel ook op dat je de vragen die je aan de participanten stelt juist niet te specifiek maakt. Stel altijd open vragen en pas de vragen aan op iedere participant. Daarnaast moet je de vragen zo stellen dat ze leiden tot feiten en niet meningen en stel ze nooit in dezelfde volgorde. Neem de participant mee in een verhaal en voorkom dat je de participant opdrachten geeft. Laat ze zelf ontdekken wat ze moeten doen.

Be a kickass moderator

De moderator is je grootste kracht en je grootste valkuil. Als je moderator slecht is, dan zullen ook je testen nutteloos zijn. Een goede moderator kan constant wisselen van persoonlijkheid.

• Zo moet je een steward(es) kunnen zijn en de participanten op hun gemak laten voelen met jou in de kamer.
• Je moet een sport-omroepster kunnen zijn en zorgen dat de participanten alles begrijpen wat je zegt en je makkelijk kunnen volgen.
• Je moet een wetenschapper zijn en constant observeren en noties bijhouden.
• En als laatste ben je als moderator altijd Zwitserland. Je bent neutraal en voorzichtig met je eigen gezichtsuitdrukkingen. Je bent het nooit eens of oneens met de participant, maar zorgt dat ze altijd het idee hebben dat je hem of haar begrijpt. Niet minder dan 99% van al het praten moet worden gedaan door de participant. Vraag de participant om dingen uit te leggen als iets niet duidelijk is. Probeer niet zelf dingen te formuleren.

Wil je meer weten over Conversion Hotel of de presentatie van Els Aerts? Klik dan hier voor meer informatie over de conferentie, de sprekers, de slides en aantekeningen van de presentaties tijdens Conversion Hotel 2017.