Ik had onlangs het genoegen om naar een congres van Forrester te gaan in Londen. Het niveau was zeer hoog en de dagen werden gevuld door zeer interessante sprekers. Een van de onderzoeken van Forrester ging in op de next gen website. Wanneer we de huidige websites vergelijken met een persoonlijk adviseur/verkoper dan zien we dat de websites op een aantal fronten “verliest”. De nieuwe generatie websites zullen deze gap volledig goedmaken.

Creëer een persoonlijke ervaring

Hoe zorg je ervoor dat je de website persoonlijk maakt. Je kan natuurlijk de bezoeker welkom heten wanneer je deze herkent. Een ander voorbeeld is die van  BBVA. Zij laten de bezoeker zelf bepalen hoe de website eruit ziet. Hier wordt de techniek gebruikt die we reeds kennen van netvibes.com en igoogle.

Een andere manier is om middels een persoon interactie te hebben met de bezoeker. Een aantal voorbeelden zijn hierin al te vinden. De Duitse bank Hamburg Mannheimer gebruikt  bijvoorbeeld een adviseur om rente standen en veranderingen met je door te nemen. Wij zelf hebben tijdens de zorgcampagne gebruik gemaakt van Inge. Zij kwam persoonlijk bij onze klanten langs om de veranderingen door te nemen. In de film kwamen een aantal gepersonaliseerde items terug als huisnummer en naam van de klant op het dossier van Inge.

Eerste onderzoeksresultaten laten zien dat de klant dit als zeer positief waardeert.

Bouwen en onderhouden van vertrouwen

Dit is een lastige in onze branche. Forrester onderzoek liet zien dat een adverteerder net zoveel wordt vertrouwt als een tweede hands autodealer. En dan hebben we het nog niet eens over de financiële sector gehad. Maar hoe maak je hierin nu stappen. Een die we reeds steeds vaker zien zijn reviews van klanten en testimonials. Een ander leuk voorbeeld is die van de Rabobank in Ierland. Zij laten daar iemand van de directie een blog bijhouden om het vertrouwen bij hun klanten te vergroten.

Wees relevant

Een inkopper maar geenszins makkelijk. Zorg ervoor dat je aanbiedingen relevant zijn. Gebruik de kennis van je producten en klanten. Wij hebben gezien dat hiermee je conversie zeer sterk kan stijgen. Een voorbeeld die werd gegeven is die van de ING. Wanneer je daar in je persoonlijk domein komt wordt er op basis van je gegevens een top 3 van producten weer gegeven die voor jou van toepassing zijn. Een ander voorbeeld is die van de Postbank (Duitsland). Op basis van je saldo en andere gegevens als transacties worden relevante boodschappen getoond.

Integratie

De eerste is van toepassing op het integreren van je kennis over de klant op de website. Een eigen domein met daarin relevante boodschappen. Mooi voorbeeld is een Australische bank die een inbox heeft voor alle klanten. Hierin staan de boodschappen naar de klant toe geen email meer maar een eigen domein waarin je interactie hebt met de bezoeker/klant.

De volgende vorm van integratie is die van kanalen. Stel je voor de dat de klant gebeld heeft voor informatie. De volgende dag logt hij in in zijn eigen domein en daar zie hij de call van gisteren. Dit wordt reeds gedaan door de commonwealth bank

Je kan dit ook verder door voeren door online te laten zien wat de status is van een schademelding, bestelling en aanvraag verzekering.

Tenslotte de integratie van insights/data. We zien al bij een aantal sites het aantal bezoekers op dat moment of het aantal verkopen van gisteren. Een extreem voorbeeld is die van First Direct uit Engeland. Zij laten real time zien wat er in de buitenwereld en op hun site wordt gezegd over hun.

Door het toepassen van bovenstaande onderwerpen maken we de website persoonlijker en geven we de bezoeker een betere ervaring. Zij zal zich gekend voelen en meer vertrouwen hebben. Uiteindelijk moet dit alles leiden tot een lang en vruchtbare relatie.

Hebben jullie al iets van bovenstaande getest of reeds actief op de website? Hoe zijn jullie ervaringen?