Remote user testing zal voor sommige webanalisten nog onbekend terrein zijn. Toch kan het een aanvulling zijn op je webanalyse. Via remote user tests krijg je namelijk antwoord op de vraag: “waarom haken de bezoekers op mijn website af?” Hoe zet je een dergelijke test op en welke klantinzichten haal je hieruit?

Wat is een remote user test?

Een remote user test is een video opname van enkele gebruikers, zodat je ziet hoe jouw gebruikers de site doorlopen. Zo kan je er achter komen op welk moment en waarom jouw bezoekers afhaken.

Hoe zet je een remote user test op?

Voor het opzetten van een remote user test heb je de keuze uit tools zoals Usertesting.com/Userlytics en Whatusersdo. Ik gebruik zelf Whatusersdo, omdat zij beschikken over een Nederlandstalig panel.

Het opzetten van een remote user test is vrij eenvoudig:

• Je schetst een scenario (taken) voor jouw gebruikers. Bijvoorbeeld: boek een vakantie naar Gran Canaria voor 2 personen. Je wilt maximaal 700 euro voor deze vakantie betalen.
• Je hebt de mogelijkheid om een aanvullende vraag na afloop te stellen. Bijvoorbeeld: “als je één punt mag aanpassen op deze website, kun je dan aangeven, wat je wilt aanpassen?”
• Vervolgens stuur je een link van jouw website aan de gebruikers.
• Binnen 5 werkdagen ontvang je de video’s van jouw remote user test.

Welk test scenario is geschikt?

Er is geen ideaal test-scenario. Dit is helemaal afhankelijk van:

• Jouw testhypothese.
• De doelstellingen van jouw test.

Bijvoorbeeld: je wilt weten waarom het verlatingspercentage op jouw website zo hoog is. Dan kun je het volgende scenario schetsen:

1. Je ziet allereerst onze homepage. Kun je aangeven wat je eerste indruk is van onze homepage?
2. Je bent op zoek naar een literaire thriller. Dit mag een paperback of een E-book zijn, maar je wilt niet meer dan 20 euro betalen voor dit boek.
3. Doorloop vervolgens de stappen om dit boek te bestellen. Je mag hierbij vergelijken met concurrerende boekenwinkels of vergelijkingssites.
4. Kun je aangeven welke informatie je nodig hebt om een keuze te kunnen maken?
5. Tot slot: wat is je eindoordeel over deze website?

De analyse van een remote user test

Binnen 5 werkdagen kun je de video’s van jouw remote user test gaan analyseren. Nu begint het echte werk: hoe kijken de gebruikers aan tegen jouw website?

Segmenteer de belangrijkste afhaakmomenten

Het bekijken en analyseren van jouw video’s is een intensieve klus. Bespaar tijd door de video’s te segmenteren met de belangrijkste afhaakmomenten op jouw website. Je kunt binnen Whatusersdo kiezen uit de volgende segmenten:

• High issues: dit zijn de belangrijkste issues binnen jouw test. Voorbeeld: het vragen om een telefoonnummer, terwijl je dit niet nodig hebt om de bestelling af te kunnen handelen.
• Medium issues: dit zijn belangrijke issues, maar staan de conversie niet meteen in de weg. Voorbeeld: een slider-banner op de homepage is een afleiding voor het werkelijke doel van de website.
• Low issues: dit zijn schoonheidsfoutjes binnen jouw website. Voorbeeld: het ontbreken van een “meer informatie”-link bij de betaalmogelijkheden.
• Positieve feedback: dit zijn de complimenten voor jouw website. Voorbeeld: “Dankzij deze helptekst begrijp ik wat ik hier dien in te vullen.”
• Quotation: een citaat van de gebruiker. Handig om bijvoorbeeld het eindoordeel van de gebruiker samen te vatten. Voorbeeld: “Jullie site is zeer gebruiksvriendelijk. Jammer alleen dat je je verplicht dient te registreren alvorens je kunt bestellen.”

Vervolgens kun je per segment een video laten maken. Deze kun je aan je manager presenteren. Daardoor kun je in 5-10 minuten de belangrijkste fragmenten uit jouw remote user test laten zien!

Praktijkvoorbeeld Selexyz.nl (nu Polare.nl)

Voor de bekende boekwinkel Selexyz.nl  heb ik een remote user test uitgevoerd. Ik vind Selexyz zelf een geweldige boekenwinkel. Hun webshop spreekt mij echter veel minder aan dan hun fysieke winkels. Daarom heb ik 5 respondenten uitgenodigd om deze webshop te doorlopen. Ik was wel benieuwd hoe zij aankijken tegen deze webshop.

De belangrijkste issues voor Selexyz.nl

De respondenten waren kritisch, maar zeker niet ontevreden over Selexyz.nl. Zij kunnen hun weg goed vinden op Selexyz.nl. Enkele complimenten van de respondenten:

• Een duidelijke/overzichtelijke site.
• Dankzij deze helptekst begrijp ik wat ze hiermee bedoelen (aanvinken van de betaal referentie).
• Handig dat je de ranking per boek kunt bekijken.

Daarnaast zijn er ook enkele issues, die een afhaakmoment kunnen zijn voor de bezoekers van Selexyz.nl:

• Het telefoonnummer is een verplicht invulveld. Eén respondent vraagt zich af waarom hij dit verplicht dient in te vullen.
• De respondenten vragen zich af waarom je het bestelde boek niet in een Selexyz winkel kunt ophalen. Er wordt ook geen uitleg gegegeven waarom dit niet mogelijk is.
• Eén respondent heeft de bestelling niet kunnen afronden, omdat het systeem haar huisadres niet kon herkennen. Deze gaf ook geen aanwijzingen om dit probleem te verhelpen.
• De respondenten vragen zich af waarom je je verplicht dient te registreren alvorens je een boek kunt bestellen.

Bekijk een fragment uit de Selexyz.nl test

Na afloop van de test heb ik de respondenten ook om 1 verbetertip gevraagd om de webshop van Selexyz.nl te verbeteren. Dit zijn enkele suggesties:

• Geef de categorieën voor studieboeken duidelijk aan, zoals bij Nederlandse en Engelse boeken wel het geval is.
• Doe iets wat Bol.com nog niet doet. Bijvoorbeeld een waarderingssysteem waarbij gebruikers korting krijgen bij het geven van kwalitatief goede beoordelingen.
• De overheersende banner op de homepage kleiner maken, zodat er wat meer ruimte komt voor de boeken.

Update

Inmiddels is de nieuwe website ‘live’ onder de naam Polare. De volgende aanpassingen zijn er gedaan:

1. Het is nu wel mogelijk om je bestelling in een fysieke winkel af te halen.
2. Je hoeft je niet meer verplicht te registreren alvorens je een bestelling plaatst.
3. Je hoeft je telefoonnummer niet meer verplicht in te vullen.

Disclaimer: ik weet niet of deze bovengenoemde aanpassingen op basis van een A/B-test zijn uitgevoerd.

Hoe zijn jouw ervaringen met remote user tests? Ik lees graag jouw ervaringen bij de reacties!