Tijdens het Web Analytics Congres vertelde Richard Anson (van Reevoo) een verhaal over de conversie verhogende effecten van het gebruik van reviews en ratings.

Vrienden vertrouw je, bedrijven niet

Iedereen weet dat consumenten bedrijven (30%) en media uitingen (34%) minder vertrouwen dan andere consumenten (65%) en vrienden (74%), maar nog lang niet alle sites maken gebruik van deze kennis. Zo zijn nog lang niet alle sites voorzien van review en ratingmogelijkheden bij hun producten en/of diensten. Dit is, zo zegt Richard, een gemiste kans, omdat het je verkoop een boost kan geven. Daarnaast hebben ze ook een positief effect op je searchresultaten (bijvoorbeeld via rich snippets), de traffic vanuit affiliates en social. Het grappige is, dat de bezoekers die reviews en ratings gelezen hebben actiever zijn; uiteindelijk meer kopen en loyaler zijn. In dit artikel 5 tips/wetenswaardigheden over reviews en ratings.

1. Meer reviews = Meer verkoop

Hoe meer reviews er bij een product staan, des te hoger het conversiepercentage wordt, blijkt uit onderstaande grafiek. Blijkbaar vindt de consument het belangrijk dat gewoon ‘veel’ mensen het product hebben. En dat, wanneer veel anderen het product hebben, dit een reden is om het zelf ook maar te kopen.

2. Mensen met interesse in reviews willen kopen

Dit inzicht vond ik vrij logisch, bijna een open deur. Richard gaf aan dat, wanneer mensen interesse toonden in reviews ze meer geneigd zijn om het product te kopen. Dat lijkt me logisch, aangezien ik alleen reviews wil lezen als ik ook echt interesse heb in het product. Als ik alleen even de prijs kom checken, of per ongeluk de link aanklik, dan zal ik geen review lezen, maar dan ben ik ook niet in de mood om het product te kopen.

3. Vraag actief om feedback

Wanneer je actief om feedback vraagt zal het percentage negatieve feedback dalen. Dit komt doordat mensen met positieve / neutrale feedback eerder geneigd zijn om hun feedback te geven als er ook daadwerkelijk om gevraagd wordt. Het passief achterover leunen en wachten op feedback levert 26% negatieve feedback op, ten op zichte van 6% negatieve feedback, wanneer je er actief naar vraagt. Daarnaast stijgt de rating ook (van 7.3 naar een 8.6) als je actief om ratings vraagt. Om feedback moet je dus actief vragen in plaats van het laten gebeuren.

4. Laat consumenten elkaar helpen

Richard liet een goed voorbeeld zien van consumenten die andere consumenten helpen. Wanneer een consument een product bij je heeft gekocht, kan deze antwoord geven op vragen van mensen die het product nog niet gekocht hebben. Hierdoor maak je van je klanten productexperts die anderen kunnen helpen. Belangrijk is wel dat, als er geen vragen/antwoorden zijn, je deze mogelijkheid ook niet aanbiedt. Want wat blijkt: als er geen vragen over gesteld worden werkt dit negatief door op de conversies. Eigenlijk ook wel logisch, want als niemand er een vraag over heeft… zou je dan ook geen argwaan krijgen?

5. Breng reviews naar Facebook

Een nieuwe trend die gaat komen (volgens Richard) is het pushen, van vragen (en ratings) over producten, aan vrienden op Facebook. Dit sluit aan bij het feit dat de meeste mensen hun vrienden / familie het meest vertrouwen als het gaat om hun reviews en mening. Ik twijfel of dit werken gaat omdat ik me afvraag hoe vaak het voorkomt dat een vriend / familielid het product ook daadwerkelijk heeft dat jij wilt aanschaffen.

Mij is duidelijk geworden dat het actief aanbieden van review en rating functionaliteiten een must is / wordt. Ik ben ook zeer benieuwd naar andere praktijkvoorbeelden / cases waarbij de reviews en ratings tot nieuwe inzichten hebben geleid. Heb je zo’n voorbeeld? Laat het dan weten in de comments.