Seats2Meet heeft de afgelopen paar maanden gewerkt aan een usability-aanpak. Deze aanpak deelde zij tijdens Emerce Conversion 2015 met ons.

Zij hadden een nogal verouderde website, ook nog niet responsive, dus zij wilde graag naar innovatie toe werken. Hoe pakt Seats2Meet dit aan met een klein team?

• Ze begonnen met een usability sessie met extern iemand. Het is heel fijn om iemand van buitenaf erbij te halen. Zo’n iemand zit niet in interne processen verwikkelt, weet vaak net zoveel als de bezoekers op je site en kan alles dus goed vanuit de ogen van de bezoeker bekijken. Daarnaast heeft een expert verstand van zaken en kan een een groep online marketeers vaak wijzen op quickwins, open deuren en bottlenecks. Ook erg fijn voor de bewustwording in een team.
• Verzamel gebruikersfeedback door iedereen in de organisatie te vragen wat zij van de website vindt. Zo krijg je een lijst woorden die voor een goede basis kunnen zorgen.
• Zij introduceerde Conversion Friday. Een dag speciaal in het teken van optimalisatie. Je gaat in korte sprints met alle punten uit analyses en onderzoeken aan de slag. Je pakt quickwins op en voert deze ook direct uit. Zo kunnen je dagelijkse taken als online marketeer niet je hele week in beslag nemen zodat optimalisatie weer wordt overgeslagen.
• Het redesign werd opgezet in een Verifyapp gebruikerstest.
  Ze begonnen met een memorytest. De nieuwe website werd een paar seconden getoond en direct daarna krijg je een vraag. Bijvoorbeeld: ‘Wat viel als eerste op?’, ‘Wat heb je onthouden?’
  Daarna gingen ze over op een kliktest met vragen als: ‘Waar klik je op als je meer informatie over Seats2Meet zou willen hebben?’ Degene die de test doen kunnen ook echt klikken zoals ze in een live website kunnen klikken. De klikken worden in de vorm van een heatmap geregistreerd.afbeelding
• Leg alles vast: onderzoeksresultaten, vragen, antwoorden, etc. Er gebeurt erg veel dus het is heel handig om alles te rapporteren.
• Maak in deze periode een checklist zodat je later niks vergeet. De periode erna zit je vaak weer teveel in je eigen mindset i.p.v. in de mindset van de klant. Wat tijdens de eerste sessies zo vanzelfsprekend was zal langzaam weet wat verdwijnen. Dan is een checklist een uitkomst.

Peter Vermeulen liet ons ook de eerste resultaten zien. Ook de resultaten na livegang van het redesign. Deze waren nog erg vers en zeker nog te vroeg voor het maken van conclusies. Peter gaf aan toch wat teleurgesteld te zijn in de resultaten dusver.

Vragenronde

Tijdens de vragenronde kwam de functionaliteit van de tool naar voren wat de nodige discussies met zich mee bracht. Is zo’n tool wel betrouwbaar? Je vraagt aan willekeurige mensen waar ze zouden klikken om een bepaalde actie uit te voeren. Dat doe je bij een website die gewoon live staat natuurlijk niet. Men denkt onbewust na bij beslissingen zoals klikken en omdat je bij zo’n tool van te voren een vraag gesteld krijgt gaat de ‘denkstand’ richting rationeel.

Mijn mening over VerifyApp

Het is inderdaad niet de beste manier om achter zulke vragen te komen, in mijn optiek, maar als je niet genoeg data hebt voor a/b-testen en een redesign is echt nodig, dan is deze tool best een goede vervanger. Ik heb zelf ook meegedaan aan de test. Omdat je direct kan klikken zoals in een echte website ook kan, is de situatie best goed nagebootst. Stel geen waarom vragen achteraf want dan ga je inderdaad rationeel nadenken over een actie die je net irrationeel hebt uitgevoerd. Daar komen wel onbetrouwbare antwoorden uit.

• Denk dus goed na over hoe je de vraag stelt. Kort en duidelijk.
• Geef mensen maar een paar seconden de tijd voor vragen als ‘Welk design spreekt je het meeste aan?’
• Stel geen waarom vragen achteraf.
• Vragen om tips is leuk maar denk na of je hier echt wat aan hebt. Als mensen moeten nadenken krijg je vaak geen betrouwbare antwoorden op deze vraag.
• Vragen als ‘wat verwacht je te zien als …’ zijn gevaarlijk.

Check hier de presentatie.

Wat is jullie mening over de usability aanpak van Seats2Meet?
En wat vinden jullie van VerifyApp?