Het proces van het verzamelen en analyseren van informatie over klanten is een vereiste geworden voor bedrijven die willen concurreren in het digitale tijdperk. Naarmate er meer data over de consument beschikbaar is, neemt ook de mogelijkheid voor bedrijven toe om ze in detail te begrijpen en te benutten. Organisaties die gebruikmaken van de kracht van klantanalyse zorgen voor betere klantervaringen en profiteren van de voordelen van verhoogde klanttevredenheid en merkloyaliteit. 

Adobe heeft samen met London Research twintig kenmerken opgesteld die leiden tot zakelijk succes. Hierin staan onder andere de belangrijkste factoren die je organisatie nodig heeft om de kwaliteit van klantanalyses te laten groeien en het belang van bedrijfscultuur. In het rapport kijkt Adobe voornamelijk naar de verschillen tussen de marktleiders/voorlopers op het gebied van klantanalyses vergeleken met andere organisaties. Je kan het volledige rapport hier downloaden. Een aantal factoren over het succesvol verzamelen van klantinformatie vind je hieronder.

Datagedreven cultuur nodig voor succesvol verzamelen van klantinformatie

Als klanten op verschillende manieren met een bedrijf communiceren, worden verschillende gegevens over die klant bewaard bij verschillende teams in de organisatie. Bedrijven die deze gegevens kunnen samenvoegen, kunnen hier bruikbare inzichten uit putten.

Volgens het onderzoek van Adobe hebben voorlopers op het gebied van klantanalyse vaker een datagedreven cultuur dan andere organisaties. Als bedrijven willen dat ze een juiste bedrijfscultuur ontwikkelen, dan moeten ze duidelijke processen voor besluitvorming creëren op basis van datagedreven inzichten. Werknemers moeten worden beloond voor het bereiken van datagerichte doelen op basis van belangrijke KPI’s die verbeteringen in klantervaring en commerciële prestaties laten zien.

Het belang van bedrijfscultuur

De bedrijfscultuur van een organisatie heeft grote impact op de kwaliteit van klantanalyses. Volgens de respondenten is bedrijfscultuur de grootste barrière op weg naar verdere ontwikkeling op het gebied van klantanalyse en datagedreven werken. Voordat een bedrijf een strategie kan ontwikkelen om de behoeften en het gedrag van zijn klanten te begrijpen, is het belangrijk om te zorgen dat het personeel klaar is voor de ontwikkeling en dat iedereen hetzelfde doel voor ogen heeft. 

Vinden van de juiste mensen

Naast bedrijfscultuur is het vinden van de juiste mensen van groot belang als je stappen wil zetten op het gebied van klantanalyse. Naarmate de complexiteit van digitale marketing toeneemt, staan ​​bedrijven onder toenemende druk om mensen te vinden met sterke vaardigheden voor data analyse. Om zo patronen en trends te herkennen en om te adviseren over de inzichten die ze uit de data halen.

Ondanks het belang van personeel en bedrijfscultuur investeren bedrijven eerder in technologie dan in personeel. Meer dan de helft (57 procent) van de respondenten zegt dat ze hun investeringen op het gebied van technologie willen verhogen. Terwijl er minder respondenten van plan zijn om te investeren in intern (43 procent) en extern (28 procent) personeel.

Ondanks de voordelen van een hoger automatiseringsniveau, blijft het echter duidelijk dat klantinformatie nog steeds mensenwerk is. Hoewel technologie een vitale rol speelt bij de implementatie van een datagestuurde klantbelevingsstrategie, maakt het niet uit hoe goed de technologie is als het personeel niet over de vereiste vaardigheden beschikt om deze te exploiteren.

Democratiseren van de data

Volgens het rapport van Adobe hebben vóórlopers op het gebied van klantanalyses twee keer vaker dan andere organisaties hun analyses gedemocratiseerd. Data democratie omvat het toegankelijk maken van analysetools die kunnen worden begrepen door diegenen die niet noodzakelijk specialisten zijn in het analyseren van data. Volgens het onderzoek ervaren organisaties die toegang voor medewerkers tot hun data en inzichten niet beperken, een meetbaar concurrentievoordeel. 

Strategie

Hoewel agile organisaties kunnen profiteren van een cultuur die ad hoc experimenten uitvoert, moeten tactieken en ideeën voor optimalisatie plaatsvinden binnen een breder strategisch kader. Dit helpt het bedrijf om te voldoen aan en te anticiperen op de behoeften van klanten. Hiermee pleiten we niet voor minder testen, succevolle bedrijven hebben vaker een gestructureerd optimalisatieproces waarbinnen een serie van experimenten plaatsvindt, leidend tot een betere klantervaring, gebaseerd op goede klantanalyses.

Een succesvolle strategie voor klantanalyse vereist de juiste soort technologie, cultuur en mensen om het te laten werken. Dit vereist op zijn beurt leiderschap binnen de organisatie om het belang van klantanalyses te begrijpen. Het is lastig succesvol te zijn voor teams als zij niet de steun hebben van C-suite stakeholders zoals de CMO. Om datagedreven werken in de cultuur van een organisatie te krijgen is die steun van bovenaf niet alleen handig maar ook enorm belangrijk.

Wil je graag meer weten over alle kenmerken die leiden tot zakelijk succes?

Download het volledige rapport waarin twintig kenmerken opgesteld zijn die leiden tot zakelijk succes.