Nou daar gaat t’ie dan, mijn eerste schreden op dit blog…
Allereerst vond ik het leuk om al het enthousiasme voor het vak te zien op het webanalytics congres. En weer geinspireerd te raken door alle collega’s.

Leuk om te zien dat een aantal collega’s al druk aan het bloggen zijn geslagen en bij elkaar te rade gaan en elkaar proberen verder te helpen. En ik heb eigelijk ook wel “food for thought”.

Het zit namelijk zo, de gedachte is toch wel dat internet voor een hoop zaken als het goedkope kanaal wordt benoemd en met name de servicekosten omlaag kan brengen. Zeker gezien de kosten die een ander kanaal vaak met zich meebrengt.

Wat schetste laatst mijn verbazing in een optimalisatie gesprek met het callcenter, dat service proces Y, dat op internet en in het callcenter wordt verricht, in het callcenter de helft goedkoper is. Of liever gezegd op internet 2x zo duur is!! Tevens zijn er indicaties dat het proces Y van alle kanalen, internet het minst positief wordt beoordeeld door de klant.

Er zijn twee vragen die mij bezig houden:
1) Moet je business wise direct de stekker uit het internetproces trekken? De klant is tenslotte minder tevreden in dit kanaal en het is duurder voor het bedrijf.
2) Moet je zoveel mogelijk kanalen aanbieden voor het gemak van de klant en investeren zodat je het back end proces plus bijbehorend formulier op orde krijgt? dus klantvriendelijkheid omhoog en servicekosten omlaag.

Je bent wellicht geneigd om positief te antwoorden op vraag 2, maar cijfers liegen niet (en wil geen eigenwijze HIPPO zijn). Moet je investeren in een kanaal dat te duur is en waarom?

Dit is wat mij deze dagen bezig houdt, ik nodig je uit om jouw gedachten te delen!