Streef altijd naar het hebben van een goede dialoog met je klant. Te veel organisaties communiceren in eenrichtingsverkeer. Klantcontact is daarom één van de belangrijkste onderdelen om goed te blijven optimaliseren; de hele organisatie profiteert ervan. Klantcontact bestaat niet alleen uit de telefoontjes die bij de klantenservice binnenkomen. Bij klantcontact horen alle mogelijke manieren waar de bezoeker met de webshop in contact kan komen; van de interne zoekbalk tot aan de brief op de deurmat. Vijf tips om te starten met optimaliseren.
1. Houd een brainstorm
Het is erg behulpzaam om met alle stakeholders op het gebied van klantcontact om de tafel te zitten voor een interactieve brainstorm. Managers en medewerkers vanuit de fysieke winkels, de klantenservice, webcare, vanuit het veld en vanuit online. Een leuke insteek is om iedereen drie goede en drie slechte klantcontactervaringen mee te laten nemen. Wat vind je fijn en niet fijn als je zelf met een bedrijf contact wilt opnemen? Deze ervaringen neem je mee in de ideeën om je eigen klantcontactmomenten te optimaliseren.
2. Wees consequent
Als er wordt gekozen om losse, fris geschreven content in de je-vorm in de webshop te gebruiken moet dit ook worden doorgezet. Ik kreeg laatst van een webshop een bevestiging. Deze e-mail was zeer formeel geschreven terwijl de gehele website in de je-vorm stond. Dit laat geen goede indruk achter.
Een recenter voorbeeld, bij het bestellen van bloemen, geeft ook aan dat het hebben van een goed dialoog met je klant begint bij goede dialogen voeren met je collega’s.
Voorkom dit door goed met alle afdelingen te praten en te overleggen. Tip één helpt hier al direct bij.
3. Een interactieve zoekbalk
Een zoekbalk zorgt (bijna) altijd voor een twee keer zo hoge conversieratio bij een webshop. En wat het allemaal nog interessanter maakt, is dat je nog meer conversies kunt krijgen wanneer je de zoekfunctie verder gaat optimaliseren door deze bijvoorbeeld interactief te maken. Ook van een zoekbalk kun je een dialoog maken.
- Bied suggesties aan bij het intikken van een paar letters en help de bezoekers bij het zoeken naar het antwoord op hun vraag.
- Geef antwoord op de ingetikte vraag zoals je ook in een fysieke winkel zou doen. “Bedoelt u soms …?” of “Helaas hebben wij dit product niet meer op voorraad. Mag ik u een paar suggesties aanbieden?”
- Vraag, na het geven van het antwoord, of het antwoord nuttig is geweest. Ook dit geeft weer optimalisatiekansen.
- Bekijk ook de zoekwoorden die binnenkomen in je analytics gegevens. Dit geeft veel inzicht in waar de bezoekers naar op zoek zijn. Kun je hier beter op in spelen?
4. Zorg voor een wow-ervaring
Ervaringen hebben we voortdurend. Een ritje in de auto, winkelen, een e-mail krijgen, een klantenservice bellen. Maar een ervaring wordt niet altijd een herinnering, iets wat je later graag vertelt aan je partner of aan je vriendengroep. Iets wat je onthoudt. Maar we willen onze webshopbezoekers en klanten natuurlijk wel graag een gedenkwaardige ervaring meegeven tijdens een contactmoment. De hersenen hebben hoogtepunten nodig om een ervaring om te kunnen zetten naar een herinnering. Creëer daarom klantcontactmomenten die boven verwachting zijn. Zo krijgt u tevreden klanten én ambassadeurs voor de langere termijn.
Als je de opdracht bij tip één uitvoert dan zijn de positieve klantcontactmomenten ook vaak wow-momenten die bij zijn gebleven. Anderen, standaard contactmomenten, vergeet je heel snel weer.
5. Luisteren
Je kunt met alle betrokken afdelingen tientallen ideeën op papier zetten en uitvoeren maar luister vooral naar je klanten en bezoekers. Waar hebben zij nu behoefte aan?
Voor hen doet u het allemaal, toch?
——————————————————————————————————-
Dit artikel staat in Twinkle Magazine, oktober editie.
