Ik was 
onder de indruk van de presentatie van NUON op het web analytics congres 2011. Het laat zien dat online optimaliseren niet alleen gaat over sales. NUON liet zien dat zij de afgelopen periode de focus legt op het optimaliseren van selfservice. Nuon bedient 2,6 miljoen klanten. Zij is marktleider in Nederland en heeft ongeveer 6.000 medewerkers. NUON heeft een tweetal doelen met haar Online Service. Dit zijn klanttevredenheid en het benutten van commerciële kansen.
Klanttevredenheid
Door de klanten zelf hun zaken te laten regelen zonder de tussenkomst van live agents verwacht NUON dat haar klanttevredenheid zal gaan stijgen. Ik ben zelf een groot voorstander hiervan en ben ook zeer content met de bedrijven die mij steeds meer in staat stellen dingen zelf te doen. Geen lange wachttijden, zelf bepalen wanneer ik iets wil doen en altijd inzicht in mijn zaken vind ik heerlijk.
Benutten van Commerciële kansen
Doordat je de online services verbeterd of uitbreid gaan meer klanten deze omgeving gebruiken. Doordat je veel van de klant weet wanneer hij of zij inlogt biedt dit veel kansen voor up- en cross selling nu en in de toekomst.
Mijn NUON
Maar liefst 60% van het bezoek aan de website van NUON is service gerelateerd. Dit geeft aan hoe belangrijk dit voor NUON is. Ik ben benieuwd of meer bedrijven weten hoeveel van hun bezoek voor service gerelateerde onderwerpen komen. Het zou in ieder geval meer interessante cases opleveren over het optimaliseren van het Online Service gedeelte van de website. Door de focus hierop te leggen is het NUON gelukt om in 4 jaar het aantal gebruikers van Mijn NUON te doen stijgen naar 774.000 (in 2006 waren dit er nog 55.000). In Mijn NUON kan men nu al het volgende zelf doen:
- Alle correspondentie bekijken
- Uitleg over de jaarrekening
- Online inzien van de jaarrekening
- Verhuizing doorgeven
- openstaande facturen bekijken en betalen
- De termijnbedrag thermometer
Web Analytics
NUON heeft haar systemen aan elkaar vast geknoopt. Dit gebeurt weliswaar pragmatisch en handmatig maar het koppelen van de data heeft ervoor gezorgd dat ze 1 belangrijke metric continu monitoren. Deze metric is “%Online” en geeft weer hoeveel percentage online wordt afgehandeld van de service gerelateerde handelingen. Door het monitoren hiervan hebben ze een aantal belangrijke inzichten gekregen:
#Communicatie Offline inspanningen
Doordat offline communicatie werd verstuurd zonder enige vermelding van de website en Mijn NUON zag NUON dat het %Online drastisch naar beneden ging. Zo ging het %Online van 79% naar 32% binnen drie maanden door meerdere offline inspanningen. Dit inzicht gaf NUON de aanleiding om de banden met de verantwoordelijke afdelingen aan te spannen. Door korte lijnen te leggen en continue verbinding met elkaar voorkomt NUON dat de communicatie niet NIET wordt afgestemd met het online kanaal.
#Gezamenlijke Analyses
Ik vond dit een zeer mooie analyse (de slides staan onderaan dit artikel)2. Hierin werden alle contacten van het Call Center weergegeven in een boomstructuur. Het aanbod en de reden hiervan kwamen hierin duidelijk naar voren. Het inzicht kwam dat 75% van het aanbod ook online kon worden afgehandeld. Dit was voor NUON reden om te zeggen dat zij niet MEER functionaliteiten ging ontwikkelen binnen Mijn NUON maar de hudige fuctionaliteiten ging optimaliseren. Lijkt me heerlijk als je door een dergelijke inzicht in eens het besef krijgt waar je al jouw energie en die van je team op kan zetten.
#Wees Inventief
Wees inventief en vindt nieuwe wegen om te bewandelen. De volgende cases die NUON behandelde in de prezi wil ik graag toe lichten.
Contactpagina
Stel de contactpagina(s) in als doel op je website. NUON combineert deze vervolgens met de zoekwoorden op de website en probeert zo te achterhalen waarin men kan optimaliseren. Misschien zijn er woorden waarbij je graag wilt dat er contact word opgenomen en woorden die eigenlijk geen aanleiding zouden moeten geven tot het bellen van NUON en zou de website voldoende moeten zijn. Dit levert voldoende waardevolle inzichten op die interessante gespreksstof zijn binnen je team en daarbuiten.
Verkiezingen
Mooi voorbeeld van inventief zijn was de actie van NUON in 2010 na de verkiezingen in Nederland. Zodra de uitslag van de verkiezingen bekend waren heeft NUON op basis hiervan alle gebieden waar meer dan gemiddeld Groen Links werd gestemd benaderd met een aanbod voor groene stroom. Er werden helaas geen resultaten gedeeld tijdens de prezi maar voor mij is dit een mooi voorbeeld van een team van mensen die tijd en geld krijgen om stappen voorruit te maken en dingen mogen proberen op basis van lef en creativiteit.
#Toekomst
NUON wil nu de volgende stappen maken in het optimaliseren van de contactpagina en personalisering van de website in content en aanbod. Ik denk dat ze op de goede weg zijn en ze lieten op mij een goede en professionele indruk achter. Een mooie samenwerking tussen NUON en Netprofiler, die een webanalist bij NUON heeft gedetacheerd, zorgen vast voor meer interessante en waardevolle insights met betrekking tot Selfservice optimalisatie. Of heb jij ook een dergelijke case?
