Samen met Alouette Edens, online marketeer bij Internet Advantage, heb ik de congresdag van het Webanalytics Congres 2014 mogen bijwonen. Volop interessante sprekers, sessies, lekkere hapjes, drankjes en goede gesprekken. Wij hebben deze inspirerende dag eens goed voor je samengevat.

Gisteren deel 1 en vandaag deel 2.

Parallelsessie ronde 2a: Masterclass online overtuigen – Jorik Heins

‘Ben jij slimmer dan je eigen brein?’. Zeker niet, Jorik vertelt direct dat baas van je eigen brein een illusie is. Het brein bestaat uit het onbewuste en het bewuste brein. Met het onbewuste brein maken we 80% á 90% van de keuzes. De sessie staat ram vol met duidelijke voorbeelden die drie verschillende overtuigingstechnieken visualiseren.

De eerste is het ankereffect, het draait om de manier waarop je informatie gepresenteerd krijgt. Bezoekers hechten veel waarde aan hetgeen wat zij het eerste zien, het overige wordt hiermee vergeleken. Houd daarom rekening met de volgorde van je producten en de prijzen.

Vervolgens komt de gazing cues, gezichten van mensen trekken de aandacht. Hiermee kan je de aandacht van de bezoeker vestigen op een bepaald gedeelte van de website. Dit is niet alleen mogelijk met gezichten maar ook met bijvoorbeeld pijlen en zelfs met het gezicht van spongebob.

De laatste verleidingstechniek is loss aversion. Mensen willen verlies voorkomen en altijd winst behalen. Daarom is het belangrijk om te vermelden wat je misloopt; het zogeheten winst- en verliestaal. Als je verliestaal gebruikt zorg dat altijd voor een beter effect.

Al om al, erg handige tips die iedereen kan toepassen! Take-aways: Ga er nooit van uit dat grote concurrenten deze technieken altijd goed toepassen dus doe hier je voordeel mee.

De presentatie van Jorik kun je hier terugvinden.

Parallelsessie ronde 2b: Hoe haal je actiegerichte inzichten uit segmenten en conversie attributie? – Gerard Rathenau

Gerard gaf ons een aantal praktijkvoorbeelden over de onderwerpen segmentatie en conversie attributie.

Segmentatie:

• Maak eens een segment aan waarin je onderscheid maakt tussen bezoeken/gebruikers binnen en buiten kantooruren.
• Als je een webshop hebt is het handig om eens te kijken of er gedragsveranderingen te zien zijn bij je bezoekers die de winkelwagen hebben bezocht maar niks hebben gekocht en de bezoekers die bij een bezoek aan de winkelwagen wel hebben gekocht. (winkelwagen conversie).
• Om te zien hoe loyale klanten die vaker een transactie bij je doen verschillen met minder loyale klanten kun je een segment aanmaken waarin je transactie per gebruiker aangeeft. Je kunt nu per kanaal of per paginagroep naar gedrag en data kijken.
• Segmenteer ook eens op hoge vs lage klantwaarde of paginawaarde

Conversie attributie:

• Neem een standaard model als basis en maak hier een aangepast model van.
• Bekijk tussen welke kanalen interactie is (multi channel journey).
•  Bepaal welke kanalen je wilt opnemen of uitsluiten of een hogere waarde wil meegeven.

Gerard heeft alles nog eens in een video uitgelegd: Deze kun je hier bekijken.

Paralellsessie ronde 3a: De Evolutie van het experimenteren – Kevin Anderson

Kevin neemt ons mee door het verleden van experimenteren, het huidige bij ING en de toekomst. Het verleden begint bij Francis Bacon welke de basis legde voor de wetenschappelijke methode, vervolgt door Lind, Hopkins, Demming, Ogilvy, Cialdini en Bezos van Amazon. Op de tijdslijn voegt Kevin de Postbank toe. In de Postbank later ING zit het experimenteren in het DNA.

Kevin vertelt hoe de ING experimenten opzet waarbij hij de nadruk legt op de stap: het navertellen. Om iedereen in de organisatie mee te krijgen en iedereen inzicht te geven delen zij het Playbook. Het Playbook bevat 200 pagina’s aan testen uitgevoerd door het webanalisten team. Daarnaast worden de testen gedeeld via de kennisbank waar zelf collega’s buiten de afdeling informatie en ideeën op plaatsen. Naast enkele voorbeelden van testen op de log off pagina, bedankpagina en gepersonaliseerde content benadrukt Kevin de punten welke essentieel zijn voor succesvol experimenteren. Vlijmscherpe hypothese, gebaseerd op feitelijk klantgedrag, zoveel mogelijk mensen de mogelijkheid geven te experimenteren, inzichten delen en niet stoppen tot het experiment tot actie heeft geleid.

Waar wil de ING naartoe? Onder andere; het optimaliseren van de klantervaring in plaats van kanalen, het personaliseren van de boodschap en automatisering.

Zijn presentatie kun je hier bekijken.

Parallelsessie ronde 3b: De valkuilen van Webanalytics – Sabine de Vos

Sabine, digital analist bij Sundio Group, nam ons tijdens een energieke en leuke presentatie mee in een aantal valkuilen waar we met z’n allen wel eens een keer zijn ingevallen. In deze presentatie heeft natuurlijk alles een reisbranche tintje. *naderhand nog meer zin in vakantie*

Feit 1: Elke doordeweekse dag om 4 uur ziet Sabine een piek in bezoekers. Het zogeheten 4 uurs strandmomentje.
Feit 2: Het aandeel is tablets is vele malen hoger tijdens programma’s als The Voice
Feit 3: Je kunt je niet meer verstoppen voor de customer journey gedachte. Het grootste gedeelte speelt zich af tijdens de orientatiefase.
Feit 4: Bouncerate heeft alleen plek in een hiphop video.

Valkuil 1: Vanity metrics. Stop met het staren naar bounce rate en herhaalbezoeken. Waarom is een waarde een waarde? Waarom is je bouncerate 80%? Kan ik wel de trekker overhalen als ik deze data voorhanden heb? Hoe concludeer je of een waarde positief is of negatief?

Valkuil 2: Rapporteren van cijfers. “De beste vorm van verzet is een tegenvoorstel”. Wat is er gebeurd en verklaar wat er gebeurd kan zijn. Voorkom een interpretatie debat. Leg vooraf duidelijk uit wat de data betekent en zorg ervoor dat iedereen het snapt en ook op deze manier toepast.

Valkuil 3: Tiende man principe. Neem eens een ander standpunt in dan de 9 mensen voor jou. Bekijk de data eens vanuit een andere richting. Je denkt soms een logische verklaring voor iets te hebben maar als je beter naar je bezoekers en je klanten kijkt weet je wel beter en zie je de eigenlijke verklaring.

Valkuil 4: De geladen vraag. Soms komen er wel eens managers of collega’s naar je toe en zij vragen jou om bepaalde data en gebruiken analytics begrippen. Vraag altijd wat ze nu eigenlijk willen weten want het komt vaak voor dat je ze eigenlijk veel beter andere data kan geven om hun vraag te beantwoorden dan waar ze zelf om vroegen.
Naast de geladen vraag heb je dus ook de geladen analyse. Bijvoorbeeld: Senioren snelst stijgende groep online. Ohja? Van 10>20 is 100% groei, van 200>300=50% groei.

Valkuil 5: Context. Je kunt niks over data zeggen als je niet de juiste context erbij hebt staan. Segmenteren is ook hier weer belangrijk. Ook heb je soms meer dan alleen data nodig om iets zinnigs te kunnen zeggen. Consumentengedrag meten met usability testing.

Valkuil 6: Je data is incompleet, tegenstrijdig en sluit niet aan. Google Analytics is verre van de waarheid. Ga niet zitten wachten op de perfecte oplossing.

Haar gehele presentatie kun je hier bekijken.

Offline Inspires online – Hans Lingeman

Even iets anders als afsluiter op het Web Analytics congres: product innovatie. Hans vertelt over de innovatie van producten en wat hier de valkuilen in zijn. Veel innovaties hangen af van toevalligheden en niet van data. De wereld is namelijk niet voorspelbaar! Veel voorbeelden van geslaagde innovaties zoals Vanish en minder geslaagde innovaties zoals Ford.

Zijn presentatie 

Zou Van De Valk hotel Houten ooit een experiment met de kleur van deze vrouwentoilet hebben gedaan? 

 

Het was een geslaagd congres. Op naar 2015.