Social Media is een fantastisch medium om op een veel persoonlijkere manier contact te onderhouden met je bestaande en nieuwe klanten. Je krijgt vaak direct feedback over de dingen die je in de ogen van je klanten als bedrijf goed doet, en de dingen waar nog ruimte voor verbetering is.

Het lastige aan social media is echter dat je vaak niet weet wie je nu precies voor je hebt. Een Meneer Jansen uit Amsterdam, daar zijn er wel meerdere van, terwijl de context van zijn klacht of compliment toch veel kan betekenen voor je inzicht. In dit rapport vertelt de Operations Research Manager van American Airlines, Judy Pastor, hoe de grootste luchtvaartmaatschappij ter wereld de link legt tussen de klant achter de social media-gebruiker.

Rapport downloaden »